Помощь по Теле2, тарифы, вопросы

Семантика слова "service" позволила выделить следующие отличительные свойства: деятельность по оказанию клиенту помощи или содействия в получении прибыли; квалифицированная помощь или совет, подходящий для повседневного использования.

Семантика слова "operation" включает следующие понятия: состояние движения; действие, движение, совокупность действий .

Банковская услуга - это предоставляемые клиентам технические, технологические, финансовые, интеллектуальные и профессиональные виды деятельности банка, сопровождающие и оптимизирующие проведение банковских операций.

Банковская операция представляет собой комплекс взаимосвязанных действий банка и клиента, производимых от имени банка, предусматривающих перемещение средств и направленных на решение конкретной экономической задачи.

Наиболее четкая позиция в отношении рассматриваемых терминов сложилась у Ю.И. Коробова и Ю.С. Масленчекова. Именно клиент становится критерием, определяющим отличия понятия "банковская услуга" от "банковской операции". Ю.И. Коробов считает, что объектом купли-продажи на банковском рынке являются не деньги, а банковские услуги. При этом банковские услуги выражают отношение между производителем (банком) и потребителем, а операции - отношения внутри банка как производителя. Услуги являются одним из результатов осуществления операций.

Ю.С. Масленчеков определяет банковскую операцию как упорядоченную совокупность действий работников банка по удовлетворению заявленной клиентом потребности, по его обслуживанию. Под "банковской услугой" Ю.С. Масленченков, понимает, во-первых, итог трудовой, производительной деятельности сотрудников банка как процесса удовлетворения потребностей его клиентов, а во-вторых, результат обслуживания клиентов (выполнения банковских операций).

Если рассматривать банк как предприятие, то с этим можно согласиться. Но, как справедливо отмечает профессор О.И. Лаврушин, банк является специфическим предприятием, его нельзя относить к сфере материального производства. Результатом деятельности банка являются финансовые услуги. Услуга - это то, что стремится приобрести клиент для удовлетворения своей потребности. Услуга направлена на клиента, выражает отношения между банком и потребителем. Большинство банковских услуг связано с перемещением денежных средств. Однако в последнее время растет доля услуг, связанных с интеллектуальным трудом сотрудников банка, предоставлением финансовой информации - налоговое планирование, финансовое консультирование и т.д..

Для совершения услуги банку необходимо совершить одну или ряд операций. Следовательно, операция лежит в основе банковской услуги, выступает ее элементом.

Банковская операция представляет собой ряд связанных между собой регулярных действий, выполняемых банком согласно его статусу.

Банковская услуга более сложное понятие. Исходя из вышеизложенного, банковская услуга - результат комплекса банковских операций, направленных на удовлетворение потребности клиента, несущих определенную выгоду для потребителя, связанных с перемещением финансовых активов или предоставлением финансовой информации.

В настоящее время наряду с банковской услугой широко используется понятие "банковский продукт", который трактуется как "комплекс взаимосвязанных банковских услуг и операций, направленных на удовлетворение потребностей клиентов в отдельных видах банковской деятельности", как материально оформленная часть банковской услуги, часто смешивается с понятием банковской услуги. Среди зарубежных экономистов также нет однозначного ответа на вопрос, что считать банковским продуктом. В соответствии с одним из подходов, банковские пассивы, например депозиты, рассматриваются в качестве "сырья". Ссуды и другие активы, приносящие проценты, рассматриваются как соответствующие показатели банковского продукта. В соответствии с другим подходом депозиты так же могут иметь форму продукта.

Базовым понятием выступает "банковская услуга". Банковская услуга находится в основе банковского продукта. Банковский продукт можно определить как форму проявления банковской услуги, обладающую конкретными характеристиками: цена, срок, сумма, качества и т.д. На основе услуги могут быть разработаны различные банковские продукты. Так, депозитные услуги могут включать различные виды вкладов: вкладов до востребования, срочные, в тенге и иностранной валюте. Состав банковских услуг практически не меняется с течением времени. Банковские продукты подвержены инновациям, зависят от конъюнктуры рынка и клиентских предпочтений.

В теории маркетинга получила развитие трехуровневая концепция продукта, которая включает:

основной продукт: свойства и достоинства;

осязаемый продукт: физические характеристики, дизайн, упаковка, наименование марки и т.д.;

дополненный продукт: обслуживание, персонал, гарантии, доставка.

Таким образом, продукт представляет собой совокупность свойств и достоинств, несущих определенную выгоду, пользу для потребителя. Банковские продукты в большинстве своем являются нематериальными, не имеют физических характеристик, в этой связи приобретает значение основной и дополненный продукт.

Динамичное развитие банковских услуг для населения привело к появлению и активному использованию термина "розничные" банковские услуги.

Несмотря на интерес к теме розничного банковского бизнеса и большое количество статей по данной тематике, определению ключевых понятий не уделяют должного внимания.

Под розничным банком понимают:

банк, занимающийся массовым обслуживанием физических лиц;

банк, осуществляющий массовое поточное обслуживание физических и юридических лиц;

розничное банковское обслуживание включает обслуживание частных лиц, предпринимателей и предприятий .

В качестве основного критерия, определяющего розничные операции, рассматривается массовость обслуживания. Данный критерий является не совсем точным, так как для крупного и мелкого банка количество клиентов, означающих массовость, будет существенно различаться. Но, развивая розничные услуги, банк нацелен на привлечение большого числа клиентов, развитие клиентской базы.

Для уточнения понятия "розничные" банковские услуги проанализируем толкование "розница" в энциклопедической литературе. Наиболее часто встречается словосочетание "розничная торговля", которое трактуется как "способ реализации продукции конечным потребителям для их личного некоммерческого использования" или как "торговля товарами и оказания услуг покупателям для личного, семейного, домашнего пользования, не связанного с предпринимательской деятельностью"

С учетом этого, определяем розничные банковские услуги как услуги банков, предлагаемые населению для удовлетворения личных, семейных потребностей, не связанных с предпринимательской деятельностью. В розничные услуги мы не включаем услуги предпринимателям, предприятиям, а также персональные услуги частным лицам, которые выделились в отдельное направление - PrivateBanking.

Эффективная организация розничного бизнеса требует переосмысления подходов к организации деятельности банка и маркетинга с учетом особенностей банковских услуг и специфики розничных банковских услуг. Банковские услуги, как и услуги вообще, обладают следующими характеристиками, отличающим их от товара - неосязаемость, неотделимость, невозможность хранения, непостоянство качества. Неосязаемость банковских услуг означает, что их нельзя потрогать и увидеть. Неотделимость услуги означает, что ее нельзя отделить от источника. Банковские услуги нельзя хранить впрок, производить про запас и складировать. Эта характеристика особенно важна, если принять во внимание непостоянство спроса на банковские услуги, который может колебаться в разное время года, дни недели и время суток. Непостоянство качества банковских услуг связано с их предоставлением сотрудниками банка, которые имеют различный уровень подготовленности и навыков. Более того, один и тот же сотрудник может предоставлять услуги неодинакового качества в зависимости от ситуации, настроения.

Кроме перечисленных, банковские услуги обладают также следующими характеристиками:

договорной характер банковских услуг. Оказание большинства банковских услуг предполагает заключение между банком и потребителем гражданско-правовых договоров;

связь банковского обслуживания с деньгами. Оказание основных банковских услуг связано с использованием денег в различных формах;

протяженность банковского обслуживания во времени. При приобретении банковских услуг клиент банка вступает в более или менее продолжительные отношения с банком.

К особенностям банковских услуг можно отнести также:

использование заемных средств;

индивидуализированный характер;

закрытость для третьих лиц;

жесткое государственное регулирование;

зависимость от клиентов;

зависимость стабильной работы банка от доверия клиентов;

информационная емкость;

неподтвержденность амортизации;

отсутствие патентной защиты.

Особенности розничных банковских услуг связаны с их потребителями - населением и их поведением. В связи с этим к особенностям розничных банковских услуг можно отнести:

мелкие денежные суммы, и как следствие более высокие издержки;

мобильность клиентов, то есть возможность быстрого переключения на другой банк;

в большой степени зависимость от доверия населения, что требует от банка формирования положительного имиджа, проведения активной коммуникационной политики;

Работая на розничном рынке, банки оказывают потребителям разнообразные услуги и продают определенные продукты.

В широком смысле банковская услуга - это благо, предоставляемое банком в форме деятельности его сотрудников, или, иначе - это операции банка, совершаемые с целью удовлетворения потребностей клиентов. Совокупность банковских операций и сделок, направленных на удовлетворение конкретной потребности клиента, закрепленную банковскими регламентами и имеющую определенные качественные, количественные и ценовые параметры, называют банковским продуктом. Можно сказать, что банковский продукт - это форма проявления банковской услуги, или «упакованная банковская услуга».

В системе управления банковский продукт рассматривается как единица продаж, планирование по которой может производиться как в количественных, так и в объемных показателях.

Совокупность банковских услуг относительно постоянна, она изменяется в связи с появлением качественно новых потребностей у клиентов либо принципиально новых возможностей у банков. Ассортимент же банковских продуктов весьма изменчив, определяется потребностями различных групп клиентов, их предпочтениями и возможностями. На банковские продукты большое влияние оказывают технологические и финансовые инновации.

Банковские продукты как «упакованные банковские услуги» имеют иные качественные характеристики, отличающие их от традиционного представления об услугах. Как известно, услуги характеризуются такими чертами, как неосязаемость, неотделимость производства услуги от потребления, неспособность их к хранению, неоднородность или изменчивость качества услуг. Банковские продукты сближает с услугами их нематериальный характер, неосязаемость.

Нематериальный характер банковских продуктов означает, что они не имеют материального воплощения, не осязаемы и абстрактны для восприятия. Внедрение в банковский бизнес электронной коммерции, широкое использование пластиковых карт для предоставления розничных услуг отстраняют банковские продукты от любых материальных носителей - сберегательных книжек, чеков, квитанций и т.п. Невозможность ощутить банковский продукт как некий материальный объект и оценить его качество до момента приобретения влекут за собой повышенное внимание потребителей к осязаемым элементам обслуживания - банковским офисам, брендам, стилю обслуживания, оформлению документов и др. Поэтому банки, активно работающие на розничном рынке, несут существенные затраты по формированию единого корпоративного стиля, продвижению бренда, созданию узнаваемого образа банка.

Такая присущая всем услугам черта, как неотделимость потребления от производства, для многих банковских продуктов не является характерной. Прогресс банковского бизнеса привел к тому, что большинство розничных массовых продуктов разрабатывается в головных офисах банков, а в филиалах и отделениях происходит их продажа клиентам, в процессе которой параметры продуктов не меняются в ответ на пожелания клиентов. Клиент банка может приобрести один из предлагаемых «в общей линейке» банковских продуктов, для которого определены параметры (например, срок вклада, порядок начисления и выплаты процентов, возможность дополнительных взносов и др.), разработаны формы договоров, установлены тарифы и т.п. Условием оказания большинства услуг является личное присутствие клиента или его представителя, это же условие действует и в отношении банковских продуктов. Однако с развитием информационных технологий растет доля продуктов, реализуемых посредством дистанционных каналов продвижения, не предполагающих личного присутствия клиентов.

Такая качественная характеристика услуги, как неспособность к хранению, присуща практически всем банковским продуктам. Их нельзя произвести «впрок» и накапливать на складах готовой продукции. Для того чтобы адекватно реагировать на сезонные и конъюнктурные колебания спроса на свои продукты, банки должны иметь резервы ресурсов, персонала, помещений и т.п., а также механизмы их оперативного внутрибанковского перераспределения.

Что касается неоднородности (непостоянства) качества, являющейся одной из базовых характеристик услуг, то к современным розничным банковским продуктам она уже не применима. Большинство банков, активно работающих на розничном рынке, предлагают клиентам продукты стандартного качества. Клиент, приобретая определенный продукт из предлагаемого банком набора, обеспечивает себе право на абсолютно идентичные выгоды, несет одинаковые с другими риски, и получает идентичное обслуживание и сопровождение.

Специфическими чертами банковских продуктов как формы проявления банковских услуг являются сложность, договорной характер, связь с финансовыми инструментами и деньгами, протяженность во времени.

Сложность банковских продуктов требует от клиентов определенного культурного и образовательного уровня, а от банков - целенаправленных усилий по разъяснению заинтересованным лицам содержания новых продуктов, продвигаемых на рынок. Одной из причин, сдерживающих развитие розничного банковского бизнеса в России и порождающих недоверие к банкам, особенно в регионах, является непонимание клиентами содержания предлагаемых банками продуктов и связанных с ними рисков и выгод. Для устранения этого препятствия, привлечения клиентов и их ознакомления с основными банковскими продуктами российские банки организуют различные «школы финансовой грамотности», курсы банковских клиентов, проводят выставки финансовых услуг для населения и т.п. мероприятия. Активную помощь в такой просветительской и разъяснительной работе банкам оказывают банковские союзы и ассоциации.

Большинство банковских продуктов предполагает заключение между банком и клиентом гражданско-правовых договоров. Договорной характер, с одной стороны, накладывает определенные ограничения на параметры и условия банковских продуктов, вызванные необходимостью выполнения требований действующего законодательства, а с другой - требует обстоятельного разъяснения клиенту содержания договоров, сопровождающих банковские продукты, обязательств и ответственности сторон, а в ряде случаев и самих норм действующего законодательства. В то же время нельзя не отметить, что значительное число розничных банковских продуктов уже не сопровождается непосредственным заключением договоров с клиентами. Это такие продукты, условия которых носят публичный характер, а основные характеристики и параметры идентичны во всех банках, например, электронный перевод, обмен валюты и др.

Банковские продукты, выступая результатом деятельности банков как финансовых посредников, являются формой реализации их основных функций и поэтому тесно связаны с использованием финансовых инструментов и денег. Банковские кредиты и депозиты сами являются одной из разновидностей финансовых инструментов. Продукты, базирующиеся на комиссионно-посреднических операциях (безналичные расчеты, брокерское обслуживание, доверительное управление), предполагают непосредственно куплю-продажу финансовых инструментов (ценных бумаг, иностранной валюты) или перемещение денег. Связь с финансовыми инструментами обусловливает повышенную зависимость банковских продуктов от состояния денежного обращения и финансового рынка. Кризисные явления на финансовом рынке искажают предпочтения клиентов в отношении банковских продуктов и даже провоцируют отказ от некоторых из них. Например, неустойчивость финансовых рынков в 2008 г., проявившаяся в падении курсов акций большинства российских эмитентов, резко сократила спрос на доверительное управление ценными бумагами, многие клиенты банков отказались от услуг брокерского обслуживания и доверительного управления, изъяли средства из общих фондов банковского управления (ОФБУ) и паевых инвестиционных фондов (ПИФов). Стабилизация валютного курса рубля привела к падению популярности продуктов с встроенными опционами на иностранную валюту. Рост инфляции и повышение процентных ставок снизили спрос на ипотечные кредиты и стимулировали создание таких кредитных продуктов, которые страховали бы процентные риски не только банков, но и заемщиков. Следовательно, банки при разработке и продвижении своих продуктов должны учитывать наряду с конкурентной позицией на банковском рынке также и общую ситуацию на финансовом рынке, прогнозировать динамику основных макроэкономических параметров, оказывающих влияние на изменение характеристик спроса на банковские продукты. При этом финансовые рынки более динамичны и изменчивы, чем любые товарные рынки, рынки недвижимости и даже рынки нефинансовых услуг. Предугадать их динамику довольно сложно, а потери в случае неверных прогнозов могут быть весьма ощутимыми. Не случайно, поэтому во многих крупных иностранных банках созданы собственные независимые аналитические центры, составляющие кратко- и среднесрочные макроэкономические прогнозы и прогнозы трендов финансовых рынков.

Протяженность банковских продуктов во времени проявляется в том, что традиционные продукты банка предполагают разрыв между моментом реализации продукта (например, выдачи кредита, внесения депозита) и моментом получения результата (уплаты процентов, погашения кредита, возврата депозита). Такой временной разрыв придает особое значение доверительному характеру взаимоотношений банка и его клиентов, стимулирует банки к долгосрочному сотрудничеству с клиентами и требует целенаправленных усилий, направленных на поддержание имиджа положительного присутствия на рынке.

Таким образом, специфика банковских продуктов вызывает необходимость разъяснения их содержания клиентам, повышения финансовой культуры клиентов и их юридической грамотности, усиливает значение такого фактора, как доверие клиентов.

Следует учитывать также, что потребности, удовлетворяемые банковскими продуктами, являются вторичными по отношению к таким потребностям людей, как потребность в пище, в одежде, в медицинском обслуживании и т.п. Поэтому при снижении доходов потребители быстрее всего отказываются от услуг банков, сокращают использование банковских продуктов. Это заставляет банки постоянно искать стимулы к расширению спроса на предлагаемые ими продукты, «привязывать» их к другим продуктам, спрос на которые менее чувствителен к снижению доходов.

Основными мотивами спроса на банковские услуги со стороны населения, которые определяют виды и характеристики банковских продуктов, являются поддержание личной ликвидности, инвестирование свободных денег, приобретение благ за счет будущих доходов.

Поддержание личной ликвидности обеспечивают такие банковские продукты, как текущие счета, банковские карты, дорожные чеки. С их помощью граждане осуществляют платежи в погашение обязательств перед различными организациями и другими гражданами.

Потребность в инвестировании свободных денег удовлетворяется разнообразными банковскими депозитами, услугами по доверительному управлению, брокерским обслуживанием. С целью приобретения благ за счет будущих доходов прибегают к потребительским и ипотечным кредитам, лизингу.

Перечисленные три группы услуг являются базовыми для любого банка. Наряду с ними банки предоставляют сопутствующие дополнительные услуги, к числу которых можно отнести: услуги по обмену валюты; предоставление в аренду индивидуальных банковских сейфов с различными режимами использования; услуги финансового консультирования и др.

По содержанию банковские продукты можно разделить на продукты, основанные на капитале (кредиты, депозиты), и продукты, основанные на посредничестве и консультировании (расчеты, брокерское обслуживание, доверительное управление). Первая группа продуктов наиболее чувствительна к движению финансового рынка и денежно-кредитной политике. По этой группе возникают наиболее сложные проблемы в связи с установлением конкурентных цен, поскольку цена банковского продукта, связанного с передачей капитала, включает стоимость капитала, стоимость услуг банка и премию за риск. Цены на продукты второй группы устанавливаются аналогично ценам на обычные продукты и услуги.

Банковская услуга - деятельность банка, осуществляемая по поручению клиента с целью удовлетворения его потребностей в банковском обслуживании.

Портфель банковских услуг, как правило, включает:

• ведение счетов клиентов;
• операции по привлечению и размещению финансовых ресурсов банка;
• операции с ценными бумагами;
• операции по доверительному управлению имуществом (траст);
• документарные операции и др.

При этом перечень банковских услуг должен постоянно расширяться обязательно с учетом пожеланий клиентов. Одним из способов изучения потребностей клиентов в дополнительных банковских продуктах и услугах являются маркетинговые исследования, которые проводятся с целью выявления степени удовлетворенности качеством банковского обслуживания и определения приоритетов для дальнейшего развития банка.

Основными задачами при исследовании рынка банковских услуг являются:

• определение сегментов реализации банковских услуг;
• расширение потребителей банковских услуг и продуктов;
• организация продвижения банковских продуктов на рынок.

Под сегментацией рынка в сфере банковских услуг понимается разделение его на части (сегменты) по каким-либо признакам (группам потребителей, характеризующихся схожим поведением покупателей внутри этих групп и реакцией на маркетинговые воздействия; содержанием услуг; конкурентоспособностью банка и т.п.) с учетом определенных факторов, влияющих на реализацию банковских услуг.

Розничная банковская услуга - услуга, оказываемая физическим лицам. Каждый клиент банка желает получить не только стандартный набор банковских услуг, но и комплексное содействие своему бизнесу. Таким образом, банки стремятся оказывать комплексные банковские услуги, т.е. предоставление определенного набора услуг клиентам на более выгодных условиях, чем если бы эти услуги предлагались раздельно.

Совокупность розничных банковских услуг формирует рынок розничных банковских услуг - это сфера рыночных отношений, складывающихся по поводу удовлетворения потребностей физических лиц в банковских услугах, направленных на комплексное и максимальное удовлетворение потребности клиентов в различных направлениях деятельности. Основные участники рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь являются Национальный банк Республики Беларусь, банки, небанковские кредитно-финансовые организации и физические лица.

Состояние рынка розничных банковских услуг можно оценить исходя из его важнейших параметров: количественных характеристик, а также спектра и качества оказываемых физическим лицам услуг. На текущее состояние рынка розничных банковских услуг оказывает воздействие ряд факторов. Условно их можно разделить:

• на макроэкономические факторы;
• факторы, определяемые состоянием банковской системы.

Макроэкономические факторы. На макроуровне существенное влияние на развитие рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь оказали нижеследующие факторы.

Эффективность общественного производства. Определяет такие важные параметры банковской системы, как ее ресурсная база, управленческий и кадровый потенциалы, состояние инфраструктуры, способность банков развивать новые технологии, повышать качество и снижать издержки, связанные с оказанием банковских услуг. Экономический рост повышает общий объем доходов населения и соответственно спрос на розничные банковские услуги. В связи с этим темпы экономического роста способствуют развитию розничных банковских услуг.

Качество экономического роста. Экономическое развитие Беларуси в последние годы характеризуется как позитивными, так и негативными тенденциями. Наряду с абсолютным приростом большинства основных количественных показателей наблюдалось относительное ухудшение ряда важнейших качественных показателей. Таким образом, недостаточная эффективность общественного производства оказала негативное воздействие на формирование ресурсной базы банков, структуру их пассивов и активов; себестоимость оказания услуг клиентам; распределение доходов населения по социальным группам, а также в отраслевом и региональном разрезе; размеры теневых доходов населения, рост которых сужает платежеспособный спрос на потребительские кредиты и вынуждает банки полагаться на косвенные индикаторы дохода заемщика, что неоправданно повышает банковские риски.

Темпы инфляции и динамика обменного курса белорусского рубля. Являются следующим важнейшим макроэкономическим фактором, так как развитие рынка розничных банковских услуг во многом зависит от уровня стабильности в стране, включая последовательность финансовой и денежно-кредитной политики. В наибольшей степени уровень стабильности влияет на средне- и долгосрочные сбережения населения, потенциально являющиеся основным источником ресурсов для расширения активных операций банков. При этом, если общее влияние факторов стабильности формирует склонность к сбережениям, то сложившийся уровень и ожидания темпов инфляции определяют объем и структуру новых сбережений.

Переход Национального банка Республики Беларусь к поддержанию реальных процентных ставок на положительном уровне на фоне общего снижения темпов девальвации и инфляции значительно повысил доходность рублевых сбережений физических лиц. Как следствие, темп роста сбережений физических лиц заметно превышал темп роста склонности населения к сбережению.

Таким образом, рост доходов населения при сохранении допустимого уровня их концентрации позволит в перспективе расширить спрос физических лиц на банковские услуги и повысить уровень рентабельности розничных операций для банков.

Факторы, определяемые состоянием банковской системы. На развитие рынка розничных банковских услуг оказывают влияние и факторы, определяемые состоянием банковской системы.

Позитивная динамика финансового потенциала банковской системы (повышение уровня капитализации банковской системы, рентабельности банковской деятельности, рост объема и оптимизация структуры ресурсной базы банков и т.д.). Является одним из важнейших условий как увеличения объемов и расширения спектра розничных услуг, предоставляемых банками, так и улучшения их качества.

Правовое обеспечение банковской деятельности. Это один из важнейших факторов, определяющих развитие рынка розничных банковских услуг. Законодательство Республики Беларусь позволяет банкам оказывать услуги по кредитованию, привлечению средств во вклады, расчетному и кассовому обслуживанию, обмену валюты, доверительному управлению, а также услуги при проведении операций с ценными бумагами, драгоценными металлами, с использованием банковских платежных карточек, чеков, электронных денег. Основным нормативным правовым актом, регулирующим сферу банковской деятельности, является Банковский кодекс Республики Беларусь. Данный нормативный правовой акт определяет систему отношений в банковской системе в целом, устанавливает перечень операций, относящихся к банковским, регламентирует права и обязанности участников банковских операций. Кроме того, регулирование отношений в сфере банковских услуг осуществляется рядом иных законодательных актов, постановлений Правительства Республики Беларусь, нормативных правовых актов, принимаемых Национальным банком совместно с другими государственными органами. Порядок совершения отдельных банковских операций определен нормативными правовыми актами Национального банка.

Рост уровня конкуренции между участниками банковской системы. В настоящее время основной объем розничных услуг оказывает ОАО «АСБ Беларусбанк», который привлекает более 62% от общей суммы вкладов населения и предоставляет более 90% потребительских кредитов, исторически располагает более развитой институциональной структурой (31,5% общего количества банковских филиалов). «АСБ Беларусбанк» эмитировал 56,6% находящихся в обращении банковских платежных карточек.

Помимо ОАО «АСБ Беларусбанк» наиболее активными участниками рынка розничных банковских услуг являются ОАО «Приорбанк», ОАО «Белагропромбанк», ОАО «Белинвест- банк», ОАО «БПС-Сбербанк», ОАО «Банк БелВэб».

Торговые услуги - полезная деятельность, организующая процесс продажи и вместе с товаром реализуемая покупателям, одновременно удовлетворяющая своеобразную потребность каждого из них. Это специфический результат труда работников торговли, обладающий определенной автономностью, создающий полезный эффект и имеющий самостоятельное значение.

Специальные торговые действия работников отрасли, оказывающие услуги, выступают как элемент единого торгово-технологического процесса. Трудовые операции, составляющие торговые услуги, появляются с возникновением и развитием акта купли-продажи. Вместе они образуют процесс обслуживания.

Во время акта купли-продажи реализуются не только товары, но услуги. Между покупателем (населением) и продавцом (торговым предприятием) возникают общественные отношения по поводу объекта продажи (товара) и условий продажи (услуги). Таким образом, при акте купли-продажи создается комплекс товар-услуга. Идеальным для совершения акта реализации считаются такие условия, когда общий уровень качества всего комплекса товар-услуга соответствует общественным потребностям.

Особенностью торговых услуг является то, что их реализация в определенной степени зависит от продажи товара, то есть когда невозможно купить товар иначе как через потребление этих услуг и невозможно приобрести услугу отдельно от товара. И если товар не пользуется спросом, реализация услуги во многом затруднена, особенно - платной. Торговые услуги могут быть и такими, когда покупатель сам решает вопрос приобретения данной услуги - купить или отказаться от нее. Наконец, иные услуги могут и не иметь решающей роли в приобретении товара (например, раскрой тканей).

Торговые услуги, наряду с качеством и ценой товара, является основным мотивом для осуществления покупки. Поэтому, для обеспечения способности системы сервиса удовлетворить требования потребителей, она должна строиться на основе известных принципов.

Обязательность предложения. Конкуренция на рынке услуг вынуждает предприятия торговли включать в перечень услуг по крайней мере те услуги, которые оказывают основные их конкуренты. Хотя это во многом определяется целевым рынком, видом предприятия, принятой технологией. Если это предприятие осуществляет торговлю товарами по сниженным ценам или по принципу самообслуживания, трудно представить, что в перечень услуг такого предприятия будут включены услуги, не соответствующие его профилю.

Необязательность пользования. Предприятие торговли предлагает своим клиентам весь спектр услуг, но лишь потребитель может выбирать, то, что его интересует в данный момент. Однако, при оформлении длительных контрактов всегда заранее оговаривается перечень услуг, что, в большинстве своем, соответствует интересам и производителя услуг - он имеет стабильный заказ и может больше внимания уделить оптими­зации услуг ориентируясь на конкретного потребителя.

Эластичность сервиса. Набор услуг торгового предприятия должен обладать гибкостью и изменяемостью с учетом потребностей клиентов: любое сочетание услуг, предоставление дополнительных услуг и т.д. При этом формулировка требований к пакету сервисных мероприятий выглядит следующим образом - от минимально необходимых до максимально целесообразных.

Удобство сервиса. Для сервисного обслуживания решающим является не «что», а «как». Поэтому большое внимание уделяется времени, месту и обстоятельствам предоставления услуг.

Техническая адекватность сервиса. Современное производство под влиянием конкуренции постоянно внедряет новые технологии на основе применения новейшей техники. Сервисная служба является естественным продолжением процесса производства в сфере обращения, поэтому уровень техники и технологии производства услуг должен быть адекватен производственному, в противном случае, это не только не обеспечивает должного уровня обслуживания, но и может привести к утрате потребительских свойств товара и его привлекательности для покупателя.

Информационная отдача сервиса. Находясь ближе всего к покупателю, сервисные службы предприятий торговли располагают бесценной информацией, позволяющей им не только подстраивать свою работу, используя принцип обратной связи, но и выступать генераторами новых идей и инициаторами их воплощения в сфере производства и обращения.

Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Погоня за прибылью и высокие цены на услуги могут отпугнуть потребителей, особенно производственных, у которых, как правило, есть альтернатива - производить эти услуги для себя самостоятельно. Отказ от пользования услугами может повлечь за собой и отказ от приобретения товара. Цены на услуги должны отражать полезность выполнения работ, их эффективность для потребителей.

Классификация торговых услуг. Торговые услуги выступают как необходимое условие купли-продажи товара, являясь носителем своей потребительной стоимости. А трудовые операции по их созданию могут быть выделены как особая социально-экономическая деятельность.

Технология продажи товаров может быть самой разнообразной, но в любом случае торговые услуги выступают как деятельность, непосредственно связанная с осуществлением самой реализации товара.

Услуги розничной торговли, согласно ГОСТ Р 51304-99 (Услуги розничной торговли. Общие требования), включают: реализацию товаров, оказание помощи покупателю в совершении покупки и при её использовании, информационно-консультационные услуги, создание удобств покупателям.

Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов: формирование ассортимента, приёмка товаров, обеспечение хранения, послепродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчёт с покупателем, отпуск товара. Реализация товара осуществляется в магазине и вне магазина.

Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

Также выделяют платные (возмездные) и бесплатные (безвозмездные) дополнительные торговые услуги. В качестве возмездных дополнительных услуг можно назвать следующие их виды:

Подарочная упаковка товаров, а также упаковка материалами не предусмотренными правилами продажи отдельных товаров;

Комплектование и оформление подарочных наборов;

Доставка товаров покупателям на дом или в иное указанное покупателем место;

Пропитка специальными составами кожаных и меховых изделий;

Сборка, установка и подключение товаров в тех случаях, если техническими требованиями не предусмотрены условия об обязательном участии в таких операциях соответствующего специалиста (например, подключение холодильника) и другие.

Розничное торговое предприятие обязано оказывать безвозмездные услуги следующего характера:

Упаковка товаров с помощью материалов, предусмотренных правилами продажи отдельных товаров;

Хранение сумок, портфелей, переданных покупателем персоналу предприятия при входе в торговые залы (особенно при самообслуживании), и выдача вещей при выходе из торгового зала;

Временное хранение оплаченных крупногабаритных и тяжеловесных товаров на срок до трёх суток;

Хранение непродовольственных товаров на контроле до уплаты от одного до двух часов;

Погрузка тяжёлых и крупногабаритных изделий на автотранспортное средство покупателя, если вывоз товара покупатель осуществляет самостоятельно;

Консультация, приём заказов на товары и информирование об их поступлении.

Информация о платных услугах, ценах на них и условиях их оказания должна быть предоставлена покупателям. Покупатель вправе отказаться от услуг, предлагаемых при продаже товаров. В том случае, если покупателю предоставлена дополнительная услуга без его согласия и включена в плату за товар, он вправе потребовать от продавца возврата суммы, уплаченной за услугу.

Например, товар упакован в подарочную бумагу без предварительного уведомления и, соответственно, без согласия покупателя, стоимость же упаковочного материала и самой услуги включена в плату за товар. В этом случае по первому требованию покупателя продавец обязан освободить товар от упаковки и вернуть покупателю сумму, уплаченную помимо цены товара.

Продавец не вправе обуславливать продажу товаров обязательным оказанием услуг в связи с их продажей. Исключение составляют случаи, когда товары по техническим требованиям не могут быть собраны и (или) установлены (подключены) без участия соответствующих специалистов (например, подключение газовой плиты).

На торговых объектах зачастую разрешена и широко практикуется продажа товаров сопутствующего ассортимента. Например, в обувных магазинах - расправочных колодок, вкладных стелек и т.п., на предприятиях, осуществляющих торговлю меховыми и кожаными изделиями - средств и предметов по уходу за такими изделиями.

При комплектовании подарочных наборов, продавец также не вправе обуславливать продажу одних товаров обязательным приобретением других. Например, покупатель желает приобрести товар, входящий в набор и при этом отсутствующий в отдельной продаже. В том случае, если набор комплектовался непосредственно на предприятии, продавец обязан раскомплектовать такой набор и продать покупателю требуемую вещь. Это правило не распространяется на наборы фабричного изготовления.

Наиболее разнообразное количество видов торговых услуг могут предоставить универмаги, а также розничные предприятия реализующие одежду и сложные технические товары, имеющие большую торговую площадь и большое значение объема розничного товарооборота.

Таким образом, размер торговых предприятий и структурных единиц (площадь, численность работников, объём товарооборота) становится необходимой предпосылкой развития и расширения количества видов торговых услуг.

Для единства классификации и кодирования услуг населению в Российской Федерации 01.01.1994 г. был введён Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН 002-93). В классификаторе приведено 22 наименования услуг торговли.

Классификатор разработан для решения следующих задач:

Развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;

Осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей;

Повышения эффективности применения средств вычислительной техники;

Учёта и прогнозирования объёмов реализации услуг населению;

Изучения спроса населения на услуги;

Предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности;

Гармонизации классификации услуг населению с международными классификациями;

Актуализации видов услуг с учётом новых социально-экономических условий в Российской Федерации.

Объектами классификации являются услуги населению, оказываемые предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности, использующими различные формы и методы обслуживания.

Для классификатора услуг принята иерархическая классификация с делением всего классификационного множества объектов на группы. Затем каждую группу делят на подгруппы, которые в свою очередь делят на виды деятельности по целевому функциональному назначению. В ОКУН используют последовательную систему кодирования

Кодовое обозначение объекта классификации включает шесть цифровых десятичных знаков и контрольное число.

Общая структура кодового обозначения классификатора услуг населению имеет следующую схему:

Классификатор включает следующие группы:

1 - бытовые услуги;

2 - услуги пассажирского транспорта;

3 - услуги связи;

4 - жилищно-коммунальные услуги;

5 - услуги учреждений культуры;

6 - туристические и экскурсионные услуги;

7 - услуги физической культуры и спорта;

8 - медицинские услуги, санаторно-оздоровительныеуслуги, ветеринарные услуги;

9 - услуги правового характера;

10- услуги банков;

11- услуги в системе образования;

12 - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

80 - прочие услуги населению.

Розничные операции банков

Розничные операции банков

Розничные операции банков - представление банковских услуг населению: прием депозитов, предоставление потребительских кредитов, расчеты, ипотеки, пенсионные счета, расчеты, кредитные карточки.

Финансовый словарь Финам .

Смотреть что такое "Розничные операции банков" в других словарях:

Операции банков по предоставлению услуг населению, включая прием депозитов, предоставление потребительских кредитов, ипотечное кредитование, пенсионное обслуживание, услуги по обслуживанию кредитных карточек. Словарь бизнес терминов. Академик.ру … Словарь бизнес-терминов

ОПЕРАЦИИ БАНКОВ, РОЗНИЧНЫЕ - представление банковских услуг населению, включая прием депозитов, предоставление потребительских кредитов, расчеты, ипотеки, пенсионные счеты, расчеты, кредитные карточки; данные типы услуг зависят от большого суммарного объема операций, так как … Большой экономический словарь

Основная статья: Банковское дело в России Список банков и небанковских кредитных организаций (НКО) России, зарегистрированных Центральным банком Российской Федерации и Государственным банком СССР с августа 1988 года. # А Б В Г Д Е Ё Ж З … Википедия

БАНКОВСКИЕ ОПЕРАЦИИ - (англ. bank(ing) operations) – ряд связанных между собой регулярных действий, выполняемых банком согласно его статусу. В России в соответствии с Федер. законом «О банках и банковской деятельности» к Б.о. относятся: 1) привлечение ден. средств… … Финансово-кредитный энциклопедический словарь

Примеры «плохих» банков в истории - Первая операция по спасению банка путем выделения «плохих» активов на другое юридическое лицо была проведена без участия государства. В 1987 году банк Mellon (США) перевел убыточные кредиты на новый банк, принадлежавший тем же акционерам, которые … Банковская энциклопедия

Банк - (Bank) Банк это финансово кредитное учреждение, производящее операции с деньгами, ценными бумагами и драгоценными металлами Структура, деятельность и денежно кредитной политика банковской системы, сущность, функции и виды банков, активные и… … Энциклопедия инвестора

Тип … Википедия

Экономика США - (U.S. Economy) Экономика США это крупнейшая экономика в мире, локомотив мировой экономики, определяющая ее направление и состояние Определение экономики США, ее история, структура, элементы, периоды роста и краха, экономические кризисы в Америке … Энциклопедия инвестора

Макроэкономическая статистика - (Macroeconomic statistics) Понятие макроэкономической статистики, виды статистических показателей Информация о понятии макроэкономической статистики, виды статистических показателей Содержание >>>>>>>>>>>> … Энциклопедия инвестора

Специализированный сектор банковского дела, традиционно связанный с выпуском, покупкой и продажей акций и облигаций компаний и государственных учреждений и организаций. Инвестиционная банковская деятельность включает также предоставление таких… … Энциклопедия Кольера