Помощь по Теле2, тарифы, вопросы

Консьерж-сервис – это хорошая возможность для клиентов поручить выполнение разноплановых задач сотрудникам банка. Держатели карточек премиум-класса могут рассчитывать на быструю круглосуточную информационную поддержку и помощь в получении товаров, услуг. В статье рассмотрены особенности данного предложения в различных организациях.

Обычно консьерж-сервис в банке предлагается держателям премиальной карты. Иногда устанавливается перечень карт, которые позволяют воспользоваться данной программой.

В рамках предложения доступно получить круглосуточный доступ к различной информации (рестораны, транспорт, гостиницы, курорты, развлекательные места и пр.). Можно, например, узнать, где находится необходимая организация, какая у нее ценовая политика, меню, перечень предоставляемых услуг, как проехать к месту назначения, контактные телефоны и т.д. Также подразумевается возможность забронировать какую-либо услугу, приобрести билет.

Некоторые банки предусматривают отдельную стоимость для консьерж-сервиса, другие включают все расходы в цену обслуживания банковской карты. Подключается данная услуга автоматически во время оформления карточки. Если вы не хотите пользоваться консьерж-сервисом, уточните в банке о возможности его отключения. Но если продукт предоставляется бесплатно, нет смысла отказываться от консьерж-сервиса.

Чтобы заказать конкретную услугу, нужно позвонить по телефону «горячей линии», указанному на официальном сайте фин.учреждения.

Базовые услуги в рамках консьерж-сервиса

Подключив консьерж-сервис, можно:

• получить разностороннюю информацию в любой сфере жизни;
• забронировать товар (услугу);
• оплатить товар (услугу);
• заказать доставку приобретаемой вещи по нужному адресу.

Такой сервис распространяется на различные сферы деятельности.

1. Путешествия:

• расписание движения различных видов транспорта, подбор стыковочных рейсов, резервирование и выкуп билетов;
• организация аренды авто, информирование о классах машин, предложенных для проката;
• медицинская поддержка за границей;
• данные о гостиницах, бронирование номеров в отелях в указанном ценовом диапазоне, в желаемом районе (по всему миру);
• перечень документов для получения визы, заграничного паспорта и др.;
• информация об организациях общественного питания, заказ столиков;
• сведения о мероприятиях разной направленности (спортивных, культурных, развлекательных, оздоровительных), приобретение билетов;
• подбор туристических экскурсий (в нужное время, на конкретную дату, по определенной цене);
• данные о расписании фильмов в кинотеатрах;
• информация для организации торжеств, мероприятий (программы для развлечений, подбор помещений, ведущих и т.д.).

2.
Услуги курьера:

• доставка подарков;
• покупка еды;
• приобретение лекарств.

3. Текущие вопросы:

• здоровье, красота;
• поиск репетитора;
• организация занятий спортом;
• ориентация на местности;
• неотложная помощь;
• заказ товаров в интернете;
• поиск необходимых агентств, специалистов;
• заказ такси;
• эвакуация автотранспорта;
• уход за домашними питомцами;
• набор обслуживающего персонала;
• сведения о различных товарах, услугах.

4. Решение бизнес-задач:

• помощь в организации работы;
• поиск контактов;
• организация семинаров.

Каждый банк устанавливает свои условия обслуживания, перечень предоставляемых услуг и их стоимость. Поэтому базовые возможности могут быть дополнены отдельными предложениями.

Консьерж-сервис Сбербанка предлагает:

• информацию о пробках на дорогах;
• поиск оптимальной парковки (в том числе бесплатной);
• услуги переводчика;
• данные о котировке валют, о биржевых индексах.

В Райффайзен Банке консьерж-сервис не подразумевает взимание дополнительной комиссии. Стоимость продукта учтена в тарифе за пользование карточкой. Здесь можно получить такие услуги:

• подбор агентств;
• подготовка необходимой тематической литературы.

В ВТБ консьерж-сервис предлагает такие дополнительные услуги:

• письменный перевод документации;
• индивидуальная координация поездки;
• помощь в связи с утратой документов;
• осуществление ремонта на дороге;
• организация уборки в помещениях;
• вызов электрика, сантехника, водопроводчика.

Газпромбанк своим клиентам предлагает на выбор несколько карт, по которым услуга консьерж-сервиса предоставляется бесплатно. К основным возможностям дополняется:

• перечень необходимых вакцинаций для осуществления заграничной поездки;
• помощь в аренде офисного оборудования;
• консультации о правилах деловой этики в конкретном регионе;
• данные о котировке валют, биржевых индексах;
• помощь в восстановлении утерянных документов;
• передача срочных сообщений родственникам при наступлении экстренных ситуаций;
• ремонт авто на дороге;
• вызов по указанному адресу бытового мастера;
• описание особенностей страны, в которую планируется поездка (движение транспорта, культурные особенности, прогноз погоды и пр.).

Банк Открытие предлагает такой дополнительный сервис:

• услуги по переводу;
• координация поездки, отслеживание погоды;
• ремонт автотранспорта в пути;
• помощь в быту (уборка, сантехнические и водопроводные работы и пр.).

Альфа-Банк предлагает консьерж-сервис юр.лицам и предпринимателям. Первый месяц услуга предоставляется бесплатно, в дальнейшем ее стоимость составляет 1 500 рублей ежемесячно. Число запросов в банк не ограничивается. В рамках базового консьерж-сервиса банк предлагает получить.

Если при слове «консьерж» вы представили себе старушку, которая днём и ночью без устали охраняет вход в подъезд и зорко следит за каждым входящим и выходящим, приготовьтесь забыть о привычной ассоциации. Консьерж-агентство не имеет ничего общего с бабулями в парадной.

Так что же значит слово «консьерж» в данном контексте? В западной практике консьерж - это человек, который отвечает за выполнение личных поручений своего начальника или важных гостей, например, в отеле. Кстати, деятельности этой уже ни один десяток веков.

Чтобы было ещё понятнее, просто вспомните фильм «Дьявол носит PRADA», представьте себя на месте главной героиней с поправкой на то, что у вас не одна начальница, а сотни разных людей и компаний с разными запросами. Чувствуете, что блестяще справились бы со всеми поручениями? Уверены, что нашли бы подход к любому заказчику? Тогда консьерж-агентство как бизнес, определённо, вам подходит.

Тонкости бизнеса

Рынок консьерж-услуг достаточно узок, открыть своё агентство можно далеко не везде. Целевая аудитория - люди и компании, которым проще выложить кругленькую сумму за выполнение своего желания, чем делать всё самому.

Поэтому ориентироваться следует в первую очередь на обеспеченных людей и крупные компании. Если в вашем городе нет ни тех, ни других, лучше поискать другую идею для бизнеса. Консьерж-агентство как бизнес подойдёт скорее для крупного города, а не для маленького.

Среди заказов, которые поступают в консьерж-агентства, встречаются как вполне стандартные пожелания (помыть окна, подобрать няню или домработницу), так и необычные.

Среди услуг, которые оказывает LIVA FAMILY, клининг, подбор домашнего персонала, выполнение различных бытовых и бизнес-поручений, услуги в области элитной недвижимости (продажа, аренда, покупка). Встречаются и разноплановые запросы, которые порой нам даже не приходят в голову. Но людям, тем не менее, нужно их решать.

То, какой спектр услуг будет оказывать ваше агентство, зависит от двух факторов: частоты поступления определённых заказов и вашей компетентности в тех или иных вопросах. Последнее очень важно, поскольку от этого напрямую зависит качество выполнения заказа. Даже в том случае, если всю работу будут делать ваши партнёры или подрядчики, их нужно контролировать.

Работа в консьерж-услугах требует большой собранности и терпения. Не всегда возможно быстро выполнить поручение. В нашей практике есть и такие заказы, на выполнение которых уходят годы.

Важнейшее условие работы в этой сфере - соблюдение конфиденциальности.

Как начать?

В принципе, бизнес в сфере консьерж-услуг не требует каких-то особенных узкоспециализированных знаний. Чтобы выполнять запросы, не нужно быть ни инженером, ни моряком. Гораздо важнее для руководителя консьерж-агентства коммуникативные навыки.

Кроме того, для начала бизнеса нужна сформированная и проверенная временем база контактов, которая поможет на первых порах, даст почувствовать некую уверенность. Я имею ввиду контакты тех людей, которые могут помочь с выполнением какого-то запроса, порекомендовать ваше агентство.

Создание консьерж-агентства, как правило, требует достаточно больших инвестиций. Однако, у меня возникла определённая заминка с поиском инвестиций, и я решила начинать работу на собственные ресурсы. В итоге, на первых порах было потрачено порядка 100 тыс. рублей на оформление юрлица, создание сайта, визитки, телефон, командировки и так далее. Одним словом, открыть консьерж-агентство с небольшими вложениями вполне возможно, главное иметь нужные контакты, желание и веру в свое дело.

Самых больших вложений в таких проектах требует создание колл-центра, который будет принимать и обрабатывать запросы, «приводить» клиентов и заключать контракты. Соответственно, нужны деньги на создание инфраструктуры, оплату труда множества работников, качественный сервис.

Но по началу можно обойтись и без колл-центра, если есть телефон и команда из 3-4 единомышленников. С таким багажом уже можно начинать выполнять запросы. Оказание стандартных услуг вроде мойки окон можно передать субподрядчикам. Попробуйте поработать с несколькими компаниями, выберите наиболее оптимальные варианты сотрудничества для вас.

Интересный момент в этом деле - ценообразование. На стандартные запросы мы не повышаем цены. Например, за мойку окон мы назначаем ту же цену, что и компания-подрядчик, которая будет выполнять работу. Она просто платит нам определённую комиссию за передачу клиента.

А вот с уникальными запросами всё гораздо сложнее. Здесь цену приходится назначать самостоятельно исходя из сложности выполнения задачи, затрат времени и ресурсов.

Ещё учась в магистратуре МГИМО, Юлия Лукоянова решила пойти работать в консьерж-сервис. Начав с должности ночного консьержа, девушка постепенно осваивала тонкости работы с важными гостями, набиралась опыта и заводила связи с нужными людьми. Год назад она открыла свою консьерж-службу, которая, помимо прочего, стала помогать экспатам освоиться в Москве. Теперь Capital Concierge обслуживает порядка 150 частных лиц и два десятка корпоративных клиентов.

Юлия Лукоянова директор
и основатель
Capital Concierge

Как всё начиналось

Идеей бизнеса я загорелась ещё в магистратуре. С детства у меня была тяга к роскоши и всему эксклюзивному, чем я приводила в шок родителей. Однажды я обнаружила в одном из глянцевых журналов статью о консьерж-службе в Англии, написанную от лица её основателя. Прочитав статью, я поняла, что именно этим хочу заниматься, и написала письмо в компанию.

После собеседования меня взяли в московский филиал на должность ночного консьержа. Это было дико романтично и сложно. Когда я только вышла на работу, я получила запрос срочно найти ящик эксклюзивного вина, которое возили в Москву только под заказ, и через полчаса доставить его в загородный дом клиента. Требуемое вино мы, конечно, не могли найти, но предложили альтернативу - клиент остался доволен.

Команда

В какой-то момент я поняла, что у меня есть силы и огромное желание сделать что-то своё, и я основала свою консъерж-службу. Технический директор нашей компании и финансовый директор, с которыми мы вместе начинали новый бизнес, знали меня с прошлого места работы. Рынок консьерж-услуг очень узкий, и все, кто здесь работает, так или иначе пересекались.

Сейчас в нашем офисе работает семь человек. Их я искала через объявления на HeadHunter. При отборе персонала первое, что для меня важно, - это английский язык. К нему мы предъявляем большие требования, поскольку оказываем услуги по всему миру. Во время беседы с претендентом мне важно понять жизненную позицию человека, насколько он честен, клиентоориентирован. Немаловажно знание ключевых сервисов товаров и услуг, брендов и самого города Москвы. Преимущественно у нас работают москвичи, и почти все сотрудники знают по два иностранных языка.

Стартовый капитал

Собрать 3 миллиона стартового капитала помогли друзья и родственники. Я никому не звонила и не убеждала, просто поделилась идеей с близкими мне людьми, они меня поддержали - морально, материально и контактами.

Деньги пошли на аренду офиса в самом центре Москвы - клиентам важно, где мы находимся. Кроме того, пришлось потратиться на техническую часть. Телефон - это наш главный инструмент работы. Мы функционируем по принципу колл-центра: все запросы мы принимаем по телефону и электронной почте. На это мы не скупились, поскольку понимали, что чем лучше систему отстроим, тем качественнеe будет работать наша компания.

Сайт - тоже большая статья расходов, потому что консьерж-сервис - бизнес имиджевый. Чем ярче ты что-то сделаешь, тем у тебя больше шансов зацепить клиента. Поэтому cайт мы делаем уже больше полугода, скоро он должен быть запущен.

Клиенты

Первые клиенты появились через личные контакты. Мне очень помогли друзья-инвесторы. Благодаря им мы привлекли двух очень крупных корпоративных клиентов. Их названия я разглашать не могу, но скажу, что у нас три крупных контракта. Ещё мы обслуживаем порядка 20 небольших компаний: работаем с агентствами недвижимости, частными образовательными и медицинскими учреждениями, экспат-сообществами. У нас нет строгой клубной системы - с каждым корпоративным клиентом мы работаем так, как это удобно ему. Частных лиц у нас сейчас порядка 150 человек. Здесь уже действует система абонементов - на год, три или шесть месяцев.

Консьерж-службы пришли в Россию примерно в начале 2000-х, и тогда имел место вау-эффект. Соответственно, реакция людей была не совсем адекватной: клиенты звонили и просили что-то сделать, чтобы проверить, насколько далеко мы можем зайти. За последние годы портрет клиента очень сильно изменился. Но всё равно клиент часто сам не может понять, что ему надо, не цельно описывает проблему, и задача менеджера докопаться до самой сути дела и предложить то, что нужно.

Однажды клиент попросил перевезти труп его собачки, с которой в путешествии случилась беда

С корпоративными клиентами тоже непросто. В основном им нужна организация мероприятий. Также мы принимаем индивидуальные заказы топ-менеджеров, но у них, как правило, свой штат ассистентов, поэтому к нам обращаются, если есть лишь эксклюзивные желания, например организация под ключ индивидуального путешествия в Африку. Для этого нужно знать регион и нужных людей там, разработать маршрут и программу, организовать аренду машин и недвижимости.

Странные заказы

Заказы бывают самые разные. Например, недавно к нам обратился клиент, который очень захотел посмотреть один сериал, выпущенный несколько лет назад в Канаде, Good dog. Он никогда не шёл по телевизору, и вообще непонятно, как клиент про него узнал. Мы нашли только первый сезон, клиент же настаивал, что существует второй. Мы перерыли интернет, и выяснилось, что второй сезон был переименован и даже не был доснят. Мы нашли оба сезона, но их было невозможно скачать. Наш технический специалист записывал видео буквально с экрана. В итоге мы доставили диск клиенту - он был приятно удивлён.

Другой человек, который пока не является нашим клиентом, позвонил и сказал: «У меня глобальная проблема, моя супруга не может иметь от меня детей, а мы очень хотим ребёнка». Наш первый вопрос был, знает ли он, куда звонит, - оказалось, прекрасно знает. Поскольку первое обращение у нас бесплатное, мы ему сделали подборку различных вариантов лечения, указали суммы. Но он больше пока не объявлялся.

Недавно нам пришлось переправлять девушку из России на Украину. Она позвонила, сказала, что стоит в ужасной очереди, чтобы пересечь Керченский пролив, где наше правительство переправляет военную технику. Девушка просила помочь ускорить процесс. Мы cвязались с начальником пропускного пункта, и он посодействовал.

Другой раз нас попросил клиент перевезти труп его питомца. Он путешествовал со своей собачкой, в дороге с ней случилась беда. Клиент вернулся в Москву, а вот тело собачки уже потом мы перевозили, чтобы он у себя дома мог её спокойно похоронить.

Пока у нас не было невыполненных требований. Мы сразу отказываемся выполнять заказы, которые противоречат закону. Например, заказ наркотиков, хотя сейчас таких заказов гораздо меньше, чем раньше.

Вот реальный пример из моей прошлой компании. Ночью позвонила девушка, уже очень весёлая. Требовала вызвать для неё на дом девушку-проститутку, а иначе «приедет её муж и всех нас уе***». Мы очень тактично объяснили ей, что мы такими вещами не занимаемся, но можем ей анекдот рассказать, чтобы не скучала, или фильм посоветовать.

Работа с экспатами

Экспаты - как раз те люди, которым больше всего нужна помощь. Мы подготовили индивидуальный пакет услуг с учётом интересов человека, который приехал из другой страны: что ему нужно в первый месяц, через полгода, через год. Мы сформировали его так, чтобы на всех этапах иностранцу было комфортно и не чувствовалаcь пропасть между Россией и Западом.

Экспаты очень большое внимание уделяют деталям и хотят знать всё: почему именно это, а не то, а точно ли мы проверили? Кто-то из них пользуется нашим сервисом, чтобы экономить деньги. В первую очередь такие клиенты хотят знать, что сколько стоит - молоко, кофе, чай - и насколько их стоимость отличается от цен дома. Поэтому сравнительный анализ цен - наш первый пункт в списке услуг для экспатов. Иностранцы хотят, чтобы их сопровождали в магазинах мебели, продуктов, одежды. В России далеко не все интернет-ресурсы, сайты есть на английском языке, поэтому мы помогаем и с переводом онлайн. Есть и более сложные услуги: подбор персонала или устройство детей в частные школы.

Деньги

Выручка компании в этом году должна составить почти 45 миллионов рублей. Валовая прибыль - примерно 14,5 миллиона рублей.

У нас есть годовой абонемент за 85 тысяч рублей. В него входят информационные услуги, поиск специалистов, запись к ним, заказ столиков в заведениях и такси, доставка цветов, подарков, еды и алкоголя. Клиент платит за эти услуги сам - абонемент покрывает лишь наши трудозатраты, это своеобразная страховка на случай, если он откажется от заказа.

Дополнительные услуги могут облагаться отдельным сервисным сбором с нашей стороны, но на цену для клиента это почти не влияет. Мы сотрудничаем с постоянными поставщиками - для нас цены ниже, чем для людей с улицы.

На разовые заказы без абонемента максимальный размер сервисного сбора составляет 10 % от стоимости товаров или услуг. Чем выше цена, тем ниже наш процент. Он может вообще отсутствовать, если поставщик даёт комиссию.

Мы также идём навстречу клиентам, если просят помочь их друзьям. Мы это делаем, чтобы заработать лояльность клиента нынешнего и клиента потенциального.

Планы

Нам интересно корпоративное сотрудничество и различные формы партнёрства. Есть идея в будущем собрать 20–30 человек и создать закрытый клуб с мощными персональными ассистентами. Но это надо делать под клиентов и абсолютно за другие деньги.

При этом мы ожидаем сокращения заказов от экспатов: сегодня далеко не каждый иностранец стремится поехать работать в Россию.

Фотографии: Семён Кац

Недавно меня подключили к консьерж-сервису. Пока я им не пользовался, ибо нужды вроде не было, но когда я стал о нём рассказывать друзьям, то не было ни одного кто знал что же это такое. Все задавали один и тот же вопрос "А что это?".
Мы уже не понаслышке знаем, что такое клининг-сервис. Это, когда вместо того, чтобы в офисе держать уборщицу, туда приезжают профессиональные уборщики с техникой и убирают помещение.
Чуть меньше людей знают, что такое кейтеринг-сервис. Это когда сотрудники офиса, не приносят еду из дома, не разогревают её в СВЧ и не бегают в соседний продуктовый или фаст-фуд, а к ним в обеденное время приезжает машина с горячим обедом и кормит все сотрудников компании. Это выгодно и сотрудникам, получающим полноценное питание и руководству компании, у которого нет нужды думать, как обеспечить бы сотрудникам питание или заморачиваться организуя собственную кухню.
И вот теперь мы подошли к тому, что же такое консьерж услуги. Они могут быть абсолютно разными, как для частных лиц так для организаций. Сегодня мы коснёмся частных лиц.
Не скрою, я уже слышал об одной консьерж-службе, к которой бесплатно подключают клиентов одного крупного банка при открытии там счёта. Но чтобы стать клиентом этого консьерж сервиса, в банк надо положить не менее 2-х миллионов рублей.=)
Понятно, что такие деньги есть далеко не у каждого, поэтому я воспринимал консьерж-сервис, как нечто элитарное, недоступное обычным людям.
Но вот оказалось, что есть гораздо более доступные консьерж-сервисы.
Итак, что такое консьерж-сервис. Если говорить очень примитивно то это нечто среднее между очень супер развитым 09 и личным секретарём-помощником.
То есть, в консьерж-сервисе вам подскажут всё: где есть нужное лекарство, когда работает какая-то организация, запишут вас на приём, купят для вас билеты, закажут для вас пиццу и многое другое.

Ну чтобы не гадать, я сейчас просто перепечатаю список того, чем занимается одна из таких консьерж-служб IQ Service , что там сообщают людям:
кинообзор и время сеансов,
счёт спортивных соревнований,
заказ еды,
напоминания,
прогноз погоды,
наличие пробок на вашем пути,
заказ билетов на самолёты и многое другое.

Пример: Вы приехали в незнакомый город и хотите перекусить в каком-нибудь хорошем, но не дорогом ресторане, не более 10 минут ходьбы, с итальянской кухней, где были бы ещё и свободные места и имелся бы зал для курящих. И ещё, чтобы через час к ресторану подъехало такси и отвезло бы вас на вокзал. Где за вами уже были бы забронированы билеты на ближайший поезд, в вагоне-купе, на нижней полке.
Вот сколько зададим условий!=)
Вам теперь ненадо лезть в интернет с мобильника, ненадо спрашивать прохожих, ненадо загружать ваших местных друзей (если они там вообще есть). Ненадо метаться, думая за что хвататься и как бы успеть. Достаточно позвонить в консьерж услуги, и вам тут же подскажут куда вам нужно идти, вызовут такси, забронируют билеты (разумеется, при их наличии, а если билетов на нужный поезд нет, предложат альтернативу). И таких примеров может быть масса!

Напишу несколько примеров вполне реальных запросов, делаемых людьми, через эту службу:

Запрос:
Проколото колесо автомобиля недалеко от д. 18 улица Ивана Франко. Необходимо найти ближайший шиномонтаж.
Решение:
Ближайший шиномонтаж находится в 800 метрах по улице Ивана Франко. Сообщен адрес, телефон и стоимость шиномонтажа- 900р.

Запрос:
Клиенту требуется срочно добраться из Москвы в г. Нягань. Прямых авиабилетов на требуемую дату нет. Клиент сообщил о найденном им варианте с пересадкой. Спрашивает, есть ли более оптимальный вариант.
Решение:
Подобран более выгодный путь с 1 пересадкой. Экономия для клиента составила более 18 000 рублей. Билеты были забронированы и доставлены.

Запрос:
Клиент хочет на 1 неделю полететь на отдых в Таиланд. Просит подобрать самый недорогой вариант.
Решение:
С помощью нашего партнера был найден вариант поездки в Тайланд на курорт Паттайя в отель Fortuna 3*, завтрак, 7 ночей за 399$. Организовано бронирование и покупка.

Вот что такое служба консьерж-сервис. Теперь знайте и не говорите, что вы не слышали!
К слову, на сайте, который я дал для образца сейчас акция - можно подключить эту службу бесплатно на одну неделю, так что каждый из вас теперь может её попробовать.