Помощь по Теле2, тарифы, вопросы

Каждый клиент банка рассчитывает на индивидуальный подход в ходе визита или телефонного общения. Но не всегда персонал финансовой компании может обеспечить должный уровень сервиса. Граждане, чей оборот по счетам превышает 2,5 млн рублей, могут рассчитывать на премиальное обслуживание. С крупными клиентами общается персональный менеджер Сбербанка. Что это значит? Теперь у человека есть личный консультант в сфере банковских услуг, всегда готовый посоветовать выгодное предложение.

Описание и стоимость услуги

Личный менеджер – это специалист банка, который владеет информацией об услугах, оказываемых конкретному клиенту. Гражданину не нужно описывать, какие выпущены дебетовые и кредитные карты, на каких условиях он имеет кредиты и вклады. Работа специалиста направлена на облегчение взаимодействия клиента и банка и информирование гражданина о выгодных предложениях.

Персональный менеджер обеспечивает премиальное обслуживание

Если Сбербанк предлагает персонального менеджера, то после активации услуги гражданин сможет связаться со специалистом в любое время. Обычно клиента обслуживают 2 сотрудника, сменяющих друг друга. Гражданин может позвонить по выделенной линии, отправить e-mail или сообщение в мессенджере.

За предоставление личного менеджера взимается плата в размере 2 500 рублей. Первые 2 месяца обслуживание бесплатно. Плата не взимается, если на счёте клиента в конце месяца будет 2,5 млн рублей или больше.

Функции персонального менеджера

Работа такого менеджера предполагает:

• организацию встреч клиента и представителей банка в удобное для гражданина время;
• уведомление об актуальных предложениях, например, в сфере кредитования;
• консультирование гражданина по любым вопросам, связанным с работой банка;
• составление заявок на получение кредитов и иных финансовых продуктов;
• описание, какие документы потребуются клиенту для получения определённой услуги;
• уведомление гражданина о том, как можно снизить расходы на банковские услуги;
• информирование о возможных способах увеличения дохода, например, по вкладам;
• обслуживание гражданина в отдельном кабинете в ходе визита в банк;
• улаживание проблем, например, в случае безосновательной блокировки карты.

Преимущества и недостатки услуги

Клиенты отмечают вежливость и информированность персональных менеджеров. Их работа помогает экономить на банковских услугах. Например, человек пользуется деньгами в рамках ранее полученного займа. Менеджер узнаёт о возможности перекредитовать долг на выгодных условиях: ставка будет снижена, платежи станут меньше. Сам гражданин не всегда может изучить все актуальные предложения и узнать, доступен ли ему кредит на определённых условиях.

Главный недостаток в работе персональных менеджеров связан с тем, что многие их предложения направлены на увеличение прибыли компании. Что ведёт к дополнительным издержкам клиентов.

Услуга персонального менеджера доступна в любое время

При пользовании услугой гражданину следует помнить, что работает личный менеджер в Сбербанке. Что это значит? Специалист заинтересован в увеличении расходов клиента на банковское обслуживание.

Консультант будет предлагать брать новые займы, получать новые счета, увеличивать лимит на кредитных картах и т.д.

В любом случае гражданин сам подписывает договоры на банковские услуги. Если информация, представленная персональным менеджером, будет отличаться от положений договора, то работник финансовой компании вряд ли понесёт за это ответственность. Соглашение не будет аннулировано только из-за того, что клиент сам не стал вчитываться в текст до подписания.

Мнения клиентов

Граждане положительно оценивают рассматриваемую услугу. Персональный менеджер позволяет быстро получить актуальную информацию о предложениях Сбербанка, решить проблемы с обслуживанием и т.д.

Негативные отзывы зачастую связаны с низкой квалификацией банковских специалистов. Например, персональный менеджер предлагает взять кредит на выгодных условиях, но умалчивает, что льготная ставка действует только определённый период. Или специалист информирует гражданина, что ему доступна новая услуга, но в итоге банк отклоняет поданную заявку.

Также многие недовольны информацией об условиях предоставления персонального менеджера. Работники банка указывают, что услуга бесплатна, но на самом деле клиенты платят 2 500 рублей за месяц обслуживания, если остаток на конец месяца составляет менее 2,5 млн рублей.

Личный менеджер необходим тем, кто часто пользуется банковскими продуктами: берёт кредиты, открывает счета, использует кредитные карты и т.д. В иных случаях специалист будет напрасно готовить и направлять человеку сведения о новых финансовых услугах.

Преимущественное количество банковских учреждений предоставляются стандартные услуги для своих клиентов. При этом программы, предназначенные для обслуживания, не учитывают потребности отдельно взятых лиц. В Сбербанке учли эту проблему, разработав специальный сервис. Однако у многих возникает вопрос: персональный менеджер Сбербанка, что это? Стоит ознакомиться с этой услугой более подробно.

Описание

Ознакомившись с определением понятия, стоит узнать, зачем нужен персональный менеджер Сбербанка. Благодаря этому сервису можно получить помощь в таких ситуациях:

1. Подготовка пакета документов перед визитом в банк.
2. Предоставление консультации в финансовых вопросах.
3. Выбор подходящих накопительных и кредитных продуктов.
4. Заказ услуг и товаров вместо клиента и пр.

Основная цель деятельности персонального менеджера - развитие прочных долгосрочных отношений с VIР-клиентами, формирование спроса на банковские продукты и услуги, качественное обслуживание.

Главной задачей персонального менеджера является формирование клиентской базы, соответствующей требованиям банка.

Персональные менеджеры ответственны за установление и развитие долгосрочных отношений банка с VIР-клиентами. Очень важно, чтобы персональный менеджер хорошо знал потребности своего клиента, был внимателен к его проблемам и стремился их решать.

Принципиальное отличие персонального менеджера от других сотрудников банка в том, что он является более яркими выразителем интересов, как банка, так и клиента. Поэтому персональный менеджер должен обладать внутренней убежденностью в равной ценности этих интересов, что позволит ему соблюдать баланс, искать взаимовыгодные решения. Учитывая сложность и многогранность деятельности персонального менеджера, его роль можно представить рядом функций: маркетолог, консультант, интегратор, аналитик, менеджер, продавец.

Функции маркетолога

Персональный менеджер постоянно следит за состоянием экономики страны, края, Республики Алтай, рынков банковских продуктов. Изучает основные аспекты финансовой деятельности клиента, выявляет его потребности в финансовых и прочих услугах. Его основная цель - обеспечить долгосрочное сотрудничество с клиентом, что предполагает не только продажу имеющихся банковских продуктов, но и инициирование создания новых, модифицирование существующих продуктов и услуг. Задачи персонального менеджера могут быть дополнены формированием у клиента потребности в банковских продуктах.

Функции консультанта

Клиенты относятся с особым вниманием к советам, исходящим от специалистов банка, поскольку в них обычно заключено целостное видение финансовых рынков, хорошее знание выгодных схем размещения и использования средств, серьезная экономическая подготовка. Явное конкурентное преимущество будет иметь тот менеджер, который является не только финансовым консультантом, но и способен оказать помощь по вопросам, не связанным напрямую с банковскими операциями, но, несомненно, полезную для клиента. Например, предложить комплексную схему реализации операций, оказать юридическую консультацию по вопросам, связанных с приобретением банковского продукта и налогообложением и т.д.

Функции аналитика

Для достижения требуемого результата обеспечения взаимовыгодности отношений - персональный менеджер должен быть хорошим аналитиком. Только на базе проведенного анализа менеджер в состоянии предложить клиенту оптимальный вариант размещения средств, исходя из приемлемого соотношения доходы-риски.

Функции менеджера

Данная функция заключается в самостоятельном принятии решений, планировании, организации, регулировании и контроле деятельности. С одной стороны, она реализуется применительно к персональному менеджеру - управление собственной деятельностью, так как многообразие функций персонального менеджера требует разумной координации, объединения в систему, расстановки приоритетов (самоменеджмент). С другой стороны, -применительно к клиенту - планирование работы с клиентом, организация взаимоотношений с ним, постоянный мониторинг его потребностей, контроль исполнения принимаемых решений, прогноз состояния клиента, представление о его потенциале. На основе этого принимается решение о целесообразности вложения в клиента финансовых, временных, материальных ресурсов, об отнесении клиента к категории потребителей стандартных банковских услуг (и соответственно стандартного филиала).

Функции продавца

Функция продажи банковских продуктов должна логически завершать ряд остальных функций. Клиенту должен быть предложен не просто набор услуг, а специально сформированный комплекс продуктов, действительно отвечающих его интересам. Менеджер должен уметь составить грамотное коммерческое предложение, в котором отразить основные особенности, ценности и преимущества предлагаемых услуг по сравнению с конкурентами.

Прочие: интегрирующая и координирующая функции

Объединяющую роль менеджер должен осуществлять в трех аспектах:

* персональный менеджер для клиента - это представитель банка, главное лицо, через которого осуществляются все основные коммуникации с банком.

* в банке менеджер - это представитель интересов клиента. На персонального менеджера возлагается формирование взаимовыгодных, деловых, доверительных, партнерских отношений между банком и клиентом.

* в целях обеспечения комплексного обслуживания; представления услуг, требующих усилий нескольких подразделений, персональный менеджер должен являться координатором действий подразделения ОСБ.

Выполнение персональным менеджером данных функций позволяет сформировать желаемый имидж банка, как банка, занимающего значительные позиции на рынке VIP-клиентов, а также реализовать основной принцип взаимодействия банка и клиента VIP-зоны - создание и поддержание партнерских отношений.

Функции и обязанности персонального менеджера имеют отличительные особенности от обязанностей контролера.

Персональный менеджер:

1. Формирует клиентскую базу VIP - зоны (в т.ч. следит за соответствием клиентской базы требованиям банка, вносит предложения на обратный перевод клиентов в стандартные условия обслуживания).

2. Обеспечивает глубокий уровень консультирования VIP -клиентов по расширенному перечню банковских продуктов (в т.ч. те услуги, которые не предоставляются во всех филиалах банка: некоторые виды вкладов, брокерское обслуживание, памятные монеты, слитки, кредитование).

3. При продвижении банковских продуктов обеспечивает доведение клиента до покупки услуги в VIP -зоне (операции производит сам, либо «передает» клиента контролеру).

4. Осуществляет маркетинговые функции (изучение и анализ потребностей VIP -клиентов, формирование предложений по введению/ модификации банковских продуктов, участие в разработке программ продвижения, анализ показателей деятельности VIP -зоне, пр.) и т.д.

Персональный менеджер, в соответствии с должностными инструкциями, подчиняется:

* в части соблюдения трудовой дисциплины и правилам внутреннего трудового распорядка - заведующему допофиса (начальнику операционного отдела).

* в части профессиональной деятельности - заместителю управляющего, курирующий операционно-кассовую работу.

Функции и обязанности персонального менеджера отражены в должностной инструкции. Контролер, кассир в своей работе обязаны руководствоваться типовыми должностными инструкциями.

Подбор персональных менеджеров осуществляется Отделением на конкурсной основе. Отдел по работе с персоналом АСБ оказывает помощь отделениям в подборе кандидатов. Претендент на должность персонального менеджера проходит собеседование с психологом, а также с сотрудниками управлений, отделов Банка, входящих в комиссию. Комиссия формируется из сотрудников отделов, в компетенцию которых входят обязанности по реализации и сопровождению банковских продуктов, предоставляемые VIP-зоной.

Претенденты на должность персонального менеджера должны соответствовать следующим требованиям:

Высшее экономическое образование.

Опыт работы в финансово-кредитных организациях. + стаж работы в системе Сбербанка не менее 1 года. + владение основами экономики, информацией о перспективах развития финансово-банковской сферы и знание стратегических направлений деятельности Банка.

Психологические показания для работы в контактной зоне.

Желательно пройденное обучение по курсам «Банковский маркетинг», «Персональный банкир», тренинг делового общения, деловой этикет, риторики.

Прочие (возможно дополнение).

Персональный менеджер должен обладать навыками ведения деловых переговоров, в т.ч. по телефону, а также поведения в конфликтной ситуации в соответствии с требованиями к проведению переговоров и поведению в конфликтных ситуациях, нормами при общении с клиентами, регламентируемыми «Методическими рекомендациями. Единые стандарты профессионального поведения сотрудников структурных подразделений Сбербанка России при обслуживании физических лиц» (исх. СБ РФ № 23-17958 от 27.12.2001 г.), утверждены 24.12.2001 г.

Подбор на должность контролера также производится на основе конкурсного отбора. Обучение персональных менеджеров и контролеров осуществляется на базе учебной площадки краевого банка в соответствии с утвержденной Банком программой обучения. По результатам производится комплексная оценка кандидатов.

Персональный менеджер в обязательном порядке проходит стажировку в профильных отделах ОСБ, где, в том числе знакомится с функциями подразделений ОСБ.

В случае если штат VIP -подразделения сформирован из 1 персонального менеджера и 2 контролеров, то после подбора персонала на эти должности обучение по программе персональных менеджеров должны пройти все сотрудники, входящие в штат VIP -зоны.

Дальнейшее повышение квалификации персональных менеджеров и контролеров носит индивидуальный характер и может включать участие в специализированных семинарах, направленных как на поддержание деловой квалификации, так и на развитие коммуникативной сферы. Но при этом следует учитывать обязательное требование: повышение квалификации не реже раза в 2 года. Участие в семинаре тербанка - не реже 1раза в год.

Говорят, иметь персонального менеджера в банке довольно приятно. На деле же ваш личный казначей может принести только убытки

Российские банки, начав осваивать различные маркетинговые стратегии, поняли, что оставаться громоздкой серьезной организацией, в которую людям страшно заходить — плохой путь развития. Так ни кредитов много не выдашь, ни карт.

Поэтому банки постарались стать для клиентов как можно ближе: завели интернет-банки, «поселились» в мобильных телефонах, стали раздавать карты всем подряд, а также всячески продвигать услуги персональных менеджеров в качестве еще одного канала связи с клиентами.

Но именно с персональными менеджерами чаще всего у клиентов возникают проблемы, хотя услуга персонального менеджера является гарантией значимости клиента перед банком.

«Бесплатно. За 2500 р. в месяц!»

Персональный менеджер банка, как правильно, услуга, входящая в пакет VIP-клиента. Но статус VIP, как выясняется, все понимают по-разному. В общепринятом понимании, это крайне богатые личности, миллионеры, которым нужен особенный человек, помогающий этими миллионами ворочить.

Некоторые банки действительно подходят к VIP-статусу с определенной долей ответственности. Однако, сейчас подпись «VIP» все чаще означает: заплати за услуги чуть дороже, чем все, и получи определенный статус. Причем, вступить в ряды VIP-клиентов сегодня предлагают буквально всем подряд.

Вот, к примеру, история с одним из клиентов Сбербанка. Рано утром ему позвонили и предложили назначить персонального менеджера в ближайшем к нему отделении банка. Таким образом, клиент мог получить комфортные условия обслуживания в отделении без очередей, советы профессионального сотрудника банка и другие незначительные «привилегии».

«Слушал я это щебетание и решил спросить, сколько это стоит. Сразу не ответила, потом сказала: «Вам нужно 1.5 ляма к концу месяца возвращать на свои счета и(или) платить по 2500 в месяц». Я ей повторил, что не богатый, таких денег не видел никогда и карта кредитная у меня пустая. С чего Вы ко мне докопались? Тишина… Потом была сказана шикарная фраза: «Вы же понимаете, как это замечательно, что все эти услуги вам доступны бесплатно, даже страхование жизни и здоровья Вас и членов Вашей семьи в поездках за границу всего за 2500." Я ее остановил, и говорю: „Вы сами-то слышали, что сказали? Бесплатно! Всего за 2500 в месяц“. В ответ опять тишина, видимо, в инструкциях ответа на мой вопрос не нашлось», — смеялся клиент.

Даже по этому небольшому отзыву очевидно, что для обычных клиентов банка, которые имеют, скажем, некоторые сбережения на счете, пару кредиток и ипотеку, персональный менеджер уж точно не принесет выгодны. В отличие от банка — кредитная организация, таким образом, готова предоставить ряд услуг, которые для нее ничего не стоят, зато клиенту обойдутся «бесплатно, всего за 2500 р. в месяц».

Но и в ворочаньи миллионами, оказывается, менеджеры не всегда спецы.

Управляй, как гуру. Получай, как…

Наткнулась тут на очаровательный отзыв от клиента Альфа-банка, который, по собственному признанию, финансовым специалистом не является, поэтому доверил управление своими средствами персональному менеджеру банка. Но выяснилось, что это была не самая удачная идея…

«Три года назад я поддался на уговоры своего персонального менеджера в Альфа Банке и разместил часть средств (хорошо, что малую) под управление „профессионалов“ в Альфа-Капитал в продукт „Управляй как Гуру“. Это не агрессивная и достаточно безопасная стратегия, но предполагалось, что она принесёт больший доход, нежели депозит (иначе в чем смысл доверять свои средства в управление профессионалам?). Сегодня я получил на счет „последствия“ своего 3-летнего сотрудничества с Альфа-Капиталом и, мягко говоря, удивился: доходность моих рублевых инвестиций за 3 (три) года составила… внимание! … 9,4%! Т.е грубо считая, это 3,13% годовых в рублях! Блеск, выдающаяся работа по управлению средствами клиента!», — удивляется Борис Борисов.

Клиент очень пожалел, что доверился персональному менеджеру, ведь если бы он разместил средства просто на депозите того же Альфа-банка, получил среднюю доходность свыше 10% годовых.

« Т. е. я сам себе заработал более чем в три раза больше, чем „гуру“ в Альфа Капитале. Кто из нас лох тогда? Все же я, т. к. потери на мне…» — сокрушается он.

Кстати, по подсчетам Бориса Борисова, финансовое решение менеджера обошлось ему в 0,2 млн. р.

«Друзья, а вы, прочитав мою маленькую историю, собираясь разместить свои средства в Альфа Капитале, подумайте, не повторится ли она с вами? Ведь вы доверяете свои деньги Гуру! Всем добра!» — напутствует он.

Менеджер отлично справился со своей задачей — кросс-продажа совершена. Выгодна ли она для клиента (вам повезет, если так), уже не столь важно, главное — она выгодна для вашего персонального менеджера (как правило, за кросс-продажи предусмотрены бонусы продающему) и для банка (кто же упустит случай побольше заработать на лояльности своих клиентов).

Позвони мне, позвони

Еще одной фишкой персонального менеджера является то, что вы можете обратиться к нему по телефону чуть ли не в любое время суток. Согласитесь, неприятно, когда при таких условиях менеджер не отвечает вам аж 5 дней?

«Здравствуйте Сбербанк! Я являюсь вашим пользователем долгие годы и пользуюсь услугами Банк Премьер уже длительное время, на сегодняшний день меня крайне неприятно удивило ваше отношение в мой адрес. По вашей программе у меня имеется личный менеджер Анастасия (номер тел: 89852213205 (к сожалению, не могу фамилию вспомнить) уже 5-ый день ее номер недоступен!!! На сегодняшний день у меня есть несколько вопросов по моим вкладам и куда мне обращаться???? Получается, мне надо ехать в данное отделение и самостоятельно искать персонального менеджера Анастасию?» — возмущается клиентка банка.

Вот и вопрос: зачем заявлять, что менеджер доступен в любое время, если он вообще не доступен? Дело в том, что хотя банки предлагают менеджеров «персонально» для каждого клиента (то есть, вы уверены, что менеджер будет работать с вами исключительно), на деле же каждый банк старается прикрепить к менеджеру как можно больше клиентов.