Особенности продажи страховых услуг (как добиться успеха в страховом бизнесе). Умные продажи, или как помочь клиенту осознать ценность страховки

Сегодня мы хотим познакомить вас с невероятно талантливым маркетологом, специалистом по продажам в страховании, Тельманом Кнудсоном. Тельман является автор беспрецедентного благотворительного проекта Run Telman Run, а также одним из ведущих профессионалов в области страхового маркетинга и организации продаж. И сегодня «Страховой Спецназ» познакомит Вас с 10 принципами продажи страховых услуг.

Секрет продаж №1

Вы должны продать только одну вещь – свой статус.

Не в первую очередь Вас должно заботить, как продать страховку клиенту. Не каналы продаж страховых продуктов должны Вас беспокоить.

Первое и самое главное, из того, что вам необходимо, – иметь и «продать» статус эксперта, специалиста по страховым услугам. С экспертом как-то неудобно затевать спор о цене. Если большинство ваших встреч начинается и заканчивается разговором о цене страхового продукта — это значит, что, быть может, вы хороший агент и хороший человек, но вы не продали статус страхового агента-эксперта. Это относится ко всем продажам в страховании: и к продаже страховых продуктов, и к продажам инвестиционного (накопительного) страхования жизни, и к продажам коробочного страхования, а также к кросс-продажам в страховании.

Секрет продаж №2

Вы должны донести до клиента правду – вам очень выгодно работать честно.

По продажам в страховании существует такой стереотип, будто бы от «страховщика-продажника» можно ожидать чего угодно, только не честной работы. Не обязательно разубеждать клиента в несправедливости такого мнения вообще, достаточно рассказать ему, что именно Вы — эксперт в страховании, в продаже страховых продуктов (см. секрет №1), да еще и честный.

Секрет продаж №3

Вы должны продавать тогда, когда надо, а не все время.

Не существует страховых агентов, которые хорошо «продают страхование», существуют агенты, которые умело работают на всех этапах: первичного привлечения клиента, квалификации страхового эксперта, определения потребностей клиента, непосредственной продаже страховых услуг, ответов на возражения и подписания страхового полиса. Выберите своё «сильное место», что у Вас получается лучше всего. Например, может быть, Вы сильны в определении потребностей клиентов или в кросс-продажах в страховании?

Секрет продаж №4

Если от результатов продаж зависит благосостояние всего страхового агентства, логичным будет и участие в этом процессе всей компании.

Если в отделе продаж говорят «мы», имея в виду продавцов страхования, и «они», имея в виду всех остальных, это общая беда. Продавец не имеет права не продавать. Тем более, если у него есть лпан продаж.

Руководитель страхового агентства должен заниматься организацией продаж в страховании. Если продавец говорит, что мог бы сделать больше продаж страховых продутов, но… ему мешают бухгалтерия, автосалон дилера, страховая компания-партнёр, – это значит, что он должен 95% времени заниматься поиском клиентов и передачей их тому, у кого нет подобных отговорок. Руководитель за этим должен проследить.

Секрет продаж №5

Вы должны сделать так, чтобы клиент при выборе страхового агентства или страховой компании не мог сравнивать вас с другими.

Найдите способ выгодно отличаться. Не допускайте ситуации «все это одно и то же». Не допускайте сравнений. Если первая фраза клиента – об «одном и том же», значит, вторая будет о скидке. Наше позиционирование происходит в голове клиента. Он должен чувствовать и воспринимать отличия.

Если он не видит отличий, считайте, что их нет. Если клиент должен стать экспертом в продажах страховых продуктов и уделить вам год жизни, чтобы понять разницу между вашим страховым агентством и конкурентами, поищите более узнаваемые и ощутимые отличия.

Отличия могут касаться продукта, дополнительного страхового сервиса, компании, но главное – отличием должен стать сам страховой агент. Если на страховой продукт и страховую компанию мы можем влиять лишь частично, то самих себя, как страхового агента, мы можем улучшать бесконечно.

Секрет продаж №6

Вы должны понимать, чего клиент боится.

В начале XX века в европейских странах продавцы-агенты были клоунами («купи внимание и уболтай»), затем ходячими энциклопедиям («убивай наповал фактами о продукте»), потом спецназом («продай любой ценой, несмотря на потребности клиента»), а сегодня они – партнеры клиента. Это же характерно и для рынка стран СНГ.

Партнеры уважают друг друга, слушают друг друга и подписывают только взаимовыгодные сделки-полисы. Когда, обещая подумать, от вас уходит клиент, поймите: если все сделано как надо, то он должен купить тут же; если все не так, то о чем ему думать? Ваше ноу-хау состоит в том, чтобы выяснить, чего он боится. И, соответственно, скорректировать технику продажи страховой услуги.

Если это цена страхового полиса, то у вас будет один план действий, если платежеспособность страховой компании – другой, если нехватка собственного опыта в страховании, неуверенность в возможностях Вашего страхового агентства – вы знаете, что предпринять.

Секрет продаж №7

Вы должны управлять ожиданиями клиента.

Панический страх потерять клиента приводит к тому, что мы иногда щедро обещаем ему больше, чем можем предложить, или вяло ограничиваем его невыполнимые пожелания и ожидания. Мы снова работаем с клиентом, руководствуясь тем, что срочно, а не тем, что важно.

Для страхового агента-профессионала завышенные ожидания клиента – не беда, а возможность. Например, возможность совершить кросс-продажу полисов (сделать дополнительную продажу страховых услуг). Кроме того, это возможность задать десяток вопросов о прежнем опыте, опасениях, нужных страховых рисках, бюджете клиента и проанализировать систему принятия решения.

Потом эксперт упорядочит ожидания, скажет, что бывает и чего не бывает, в какие сроки, за какие деньги и на каких условиях. И клиент это поймет. А если ваш клиент не поймет? Это не его, а ваша вина.

Секрет продаж №8

Вы должны создавать новую «ценность» страхового продукта

Секрет в том, что мы не можем больше работать успешно, оставаясь в прежних рамках. Англичане уже давно играют словами product (продукт) и service (услуга), придумывая такие комбинации, как provice и serduct, которые говорят о том, что не бывает только продуктов без услуг и не бывает только услуг без продуктов.
Что Вы можете предложить своему клиенту, что улучшит страховой сервис и наполнение страхового продукта?

Это обязательно улучшить показатели Ваших страховых продаж!

Секрет продаж №9

Вы должны работать и больше, и по-другому.

Арманд Хаммер говорил: «Как только я начинаю работать по 14 часов в сутки 7 дней в неделю, мне начинает везти».

В 2012 году право банков продавать страховые продукты было поставлено под вопрос. Государственная дума в первом чтении приняла было поправки к Закону «Об организации страхового дела в РФ», которые запрещают юридическим лицам выступать в роли страховых агентов, однако кредитным организациям удалось заблокировать эту законодательную инициативу и сохранить возможность реализовывать страховые полисы своим клиентам. Это, признают эксперты, пошло на пользу как банкам и страховщикам, так и конечным потребителям финансовых услуг.

В других странах ограничений по работе банков и страховых компаний не было и нет, и игроки финансового рынка активно и довольно успешно сотрудничают в течение многих лет. В связи с этим полезно обратиться к практике западных кредитных организаций и посмотреть, как процесс сотрудничества со страховыми компаниями налажен у них. Зарубежный опыт показывает, что, организовав продажу страховок, банк может расширить продуктовую линейку. Это, в свою очередь, повышает лояльность клиентов и положительно влияет на имидж розничного бизнеса. Разумеется, речь идет и о получении дополнительного дохода за счет комиссионного вознаграждения. Если говорить шире, то продажа полисов позволяет диверсифицировать бизнес банка и быстрее приспосабливаться к изменяющейся конъюнктуре рынка.

Что дает страховой компании сотрудничество с банком? Кредитная организация становится дополнительным каналом продаж, что позволяет увеличить число клиентов. В связи с тем, что в нашей стране доверие населения к банкам выше, чем к страховщикам, а бренды банков, как правило (за единичными исключениями), известнее, чем бренды страховщиков, страховые компании получают возможность широкого продвижения своих продуктов через канал, пользующийся доверием потребителей.

Практика западных финансовых учреждений показывает, что залог успеха банкострахования заключается в следующих факторах.

Нужно заняться подготовкой самих страховых продуктов. Они должны быть понятными и простыми. Эти продукты специалисты банка и страховщики, как правило, создают совместно, используя лучшие наработки, а также с учетом клиентской базы конкретной кредитной организации. Продукт должен быть связан с банковскими услугами. Он должен быть простым, чтобы и сотрудники банка, и клиенты могли быстро понять его суть и оформить покупку. Кроме того, нужно устанавливать цену и наполнение продукта в зависимости от потенциальной целевой аудитории.
Правильная организация продаж, которая заключается в выработке общей стратегии, выстраивании договоренностей между банком и страховой компанией о распределении обязанностей по дальнейшему информационному сопровождению клиента.
Обучение персонала банка работе со страховыми продуктами.
ИТ-составляющая. В этой части важную роль играет наличие CRM-системы в банке, а также единой платформы коммуникации со страховой компанией.

На Западе сложилось несколько моделей организации сотрудничества финансового учреждения и страховой компании. Первая - агентская, когда банк заключает договоры со страховщиками и продает их продукты, получая определенное комиссионное вознаграждение. Это простейшая схема: кредитная организация может быстро и без особых вложений наладить данную работу, но не имеет права участвовать в разработке продуктов и не имеет доступа к клиентским базам.

В будущем может быть организован более серьезный альянс между банком и страховщиком. В этом случае первый получит возможность влиять на параметры страховых продуктов и их продаж. Высшей стадией развития является финансовый супермаркет (впрочем, его концепция подвергается сомнению и на развитых рынках), однако в нашей стране речь пока идет максимум о неком альянсе. На данный момент на практике чаще всего применяются именно агентские схемы.

Банк заинтересован в том, чтобы клиент, взявший кредит, особенно долгосрочный, застраховал свою жизнь и здоровье, а также риск потери основной работы. Это дает кредитной организации дополнительную гарантию возврата кредита, а заемщик может быть уверен, что в случае возникновения неблагоприятных обстоятельств долг перед банком погасит страховая компания.

Форумы, на которых потребители обсуждают банковские продукты и услуги, переполнены историями о том, как людям навязали страховку. Клиенты почувствовали себя обманутыми и вынесли это негативное впечатление на всеобщее обозрение. В связи с этим для финансовых учреждений важно не навязывать услугу, не заставлять заемщика подписывать договор под угрозой невыдачи кредита. В современном мире клиент пойдет жаловаться в Интернет, и банк понесет репутационные потери, которые обойдутся ему дороже. Необходимо именно разъяснить заемщику, в чем выгода страхования при получении кредита, убедить его купить полис. Это серьезный бизнес-процесс, требующий дополнительной проработки и обучения персонала.

Сотрудники банка отвечают за корректное донесение условий страхования, за то, чтобы клиент не был введен в заблуждение. Для этого у менеджеров должно быть четкое понимание продукта, которое необходимо регулярно проверять как с помощью переаттестации, так и методом «таинственного покупателя». В свою очередь, страховая компания должна обеспечить четкое урегулирование убытков.

Кредитной организации важно правильно отреагировать при возникновении страхового случая, иначе потребитель не купит полис повторно. Вот пример, описанный на одном из форумов. Клиент застраховал банковскую карту от потери и риска кибермошенничества. Через некоторое время он потерял карту и пришел в банк, чтобы ее переоформить. Однако менеджер сообщил, что этот случай не является страховым и нужно заново оплачивать годовое обслуживание карты. Дальнейшее разбирательство показало, что менеджер ошибся. Однако речь шла о суммах в несколько сотен рублей, поэтому клиент не стал поднимать шум, а просто отказался оформить страховку по новой карте. Своими обиженными чувствами он поделился с собеседниками в социальных сетях.

Это означает, что мало продать страховку - важно грамотно урегулировать страховой случай, чтобы заемщик на этом этапе не ощутил себя обманутым. Как показывает практика развитых рынков, с нарастанием конкуренции клиенты, особенно состоятельные, выбирают банк или страховую компанию не столько по цене, сколько по качеству услуг. А качество услуг - это то, какие эмоции остаются у потребителя услуг от взаимодействия с организацией. Если клиент почувствует себя обманутым - он не купит тот же продукт повторно либо в принципе, либо у данной компании.

Еще одно направление развития бизнеса, на которое стоит обратить внимание, - накопительное и инвестиционное страхование, а также подбор предложений для клиентов в зависимости от этапов их жизненного пути. Похоже, что рынку долгосрочного страхования жизни наконец-то поможет государство. В конце мая 2013 года газета «Ведомости» сообщила, что Минфин согласовал налоговые льготы для граждан, купивших полис долгосрочного страхования жизни. Покупатели полисов смогут получить налоговый вычет в сумме до 120 тыс рублей в год, страхователи в возрасте до 18 лет не будут платить налог (13%) с адресованных им выплат. Предложения могут быть внесены в Госдуму уже в весеннюю сессию, они должны заработать с 1 января 2014 года. Эксперты, опрошенные «Ведомостями», полагают, что в случае принятия льгот премия по новым договорам может вырасти в разы за несколько лет.

Это означает, что в нашей стране ситуация постепенно меняется, и в перспективе страховые услуги будут восприниматься как нечто само собой разумеющееся. Практика российских банков, которые уже сделали шаги в направлении развития банкострахования, показывает: если совместная работа кредитных организаций и страховых компаний осуществляется с учетом законодательных и этических норм, оба поставщика услуг существенно нара-щивают объемы бизнеса, а их клиенты ощущают себя удовлетворенными. А это принципиально важно в условиях жесткой конкуренции на розничном рынке финансовых услуг.

Наверняка, все когда-либо слышали такие возражения, как: «Не вижу смысла платить!», «Это столько не стоит!», «Не хочу бросать деньги на ветер!» и т.д. К сожалению, в отличие от западных стран, в российском менталитете не принято думать о дне завтрашнем, да и о будущем в целом: достаточно лишь вспомнить любимое многими слово «авось». Большинство наших граждан, особенно проживающих в небольших регионах, если и сталкиваются со страхованием, то лишь с обязательным, а вовсе не добровольным.

Но, вместе с тем, как показывает статистика, для многих клиентов страховых компаний, обладание страховкой является знаком социального статуса и престижа. Как видите, налицо некая полярность страховой ситуации в стране: недоверие и престиж в «одном флаконе».

Поэтому, чтобы завоевать «сердца» людей, расширить клиентскую базу и получить хороший доход необходимо понимать, как продать страховку клиенту. Ведь цель страхового бизнеса – это продажи.

Стратегия «горячих» продаж

Самое главное, при реализации страхового продукта – это, с помощью грамотных вопросов, попытаться воссоздать в воображении клиента картину ужасной истории (ситуации), которую легко решить с помощью страховки; создать напряжение и тревогу у него от одной лишь мысли её возможном повторении.

Приводим некоторые примеры ключевых фраз, помогающих продать страховку клиенту:

«Как вы поступаете в ситуации, когда Вы вернулись из отпуска, а Вашей квартире – потоп. При этом денег на ремонт у Вас нет?!».
«Что Вы будете делать, когда на приёме у врача узнаете, что Ваш ребёнок нуждается в дорогостоящей медицинской помощи?!».

Имейте в виду! Таких примеров можно привести немало, и все они помогают осуществлять продажи страховок, так как заставляют клиентов думать об этих «ужасных» ситуациях, как о вполне реальных. Именно поэтому, надо использовать слово «когда», а не слово «если».

Страхование – как «спасательный круг» в океане жизни

Хороший страховщик должен понимать, что именно на него возложена ответственность – помочь клиенту принять единственно верное решение о покупки страховки, применяя с этой целью все необходимые методики.

К примеру, как можно продать страховку клиенту банка? Для этого необходимо применить метод проблематизации, и искренней озабоченности судьбой клиента и его сбережений.

Важно! Чтобы продать страховку клиенту, необходимо выстраивать с ним предельно доверительные отношения.

Страховка: особенности продажи

Страховой продукт (страховка) имеет свою особенность – его невозможно потрогать, понюхать, примерить и надкусить. По сути, страховка – это бумага, но лишь до наступления страхового случая.

Именно эта особенность и делает страховой бизнес непростым: ведь большинство потенциальных клиентов не видят смысла и потребности в приобретении «бумаги».

Но, задайте себе вопрос. Если отбросить вопрос цены, вы бы застраховали все что у вас есть?
90% людей отвечают конечно! Это главный секрет страхования.

Страховаться хотят все! Нужно лишь найти ключ к каждому клиенту!

Чтобы продать страховку клиенту, необходимо:

использовать грамотные термины (слова должны вызывать эмоции);
использовать метод деления цены (вместо заявления о полной цене страховки, разумнее будет поделить общую сумму на время действия);
вести доверительный диалог вместо агрессивной продажи (слушать сомнения клиента и разделять их);
приводить много примеров из реальной жизни (люди часто отождествляют себя с героями историй и «примеряют» на себя их образ).

Резюме

Компания «Точка Страхования» , чью на ведение бизнеса Вы можете приобрести за небольшие деньги стартового капитала, научит Вас проверенным и работающим приёмам и техникам реализации страхового продукта.

Пожалуй, сложно найти другой финансовый продукт, который, судя по отзывам посетителей портала Банки.ру, пользуется такой же стойкой неприязнью у людей, как страхование. Клиенты не перестают жаловаться на банки, старающиеся навязать полисы при продаже своих кредитов.

Как заемщик «Русского Стандарта», сотрудница банка в одном из омских магазинов наотрез отказалась даже принимать анкету без оформления обязательной (с ее слов) страховки жизни. «Пришлось оформить, - сетует клиент. - В итоге мой ноутбук обошелся мне примерно на 1,5 тысячи рублей дороже, чем планировалось. После покупки ноутбука я позвонил в банк по номеру, указанному в договоре. Узнал, что страховка по данному кредиту вовсе не обязательна».

С клиентом ХКФ Банка под ником DziD произошла история. Ему в магазине также дали на подпись кредитный договор, в котором он обнаружил, что соглашается на страхование жизни. «Я говорю, я умирать не собираюсь, на что получил ответ, что это обязательное условие кредита и оно особой роли в цене не играет, - рассказывает DziD. - Правда, в итоге сумма страховки составила 5 025 рублей и была вписана в кредит».

Сами страховщики говорят, что полис - это продукт, который не покупается, а продается. А продавать страховки умеют агенты, которые много лет в этом бизнесе, знают продукты и понимают, как можно заинтересовать клиента. Подобными навыками 25-летние менеджеры, работающие в торговых точках или отделениях банка, явно не обладают.

«У таких сотрудников, как и у многих наших граждан, вовсе не сразу возникает понимание нужности этого продукта, - считает начальник отдела сервисных и страховых продуктов департамента розничного бизнеса ВТБ 24 Дмитрий Ремнев. - Следовательно, им сложно продавать страховки, если они сами не верят в данный продукт. Зато у менеджеров есть определенный план продаж, и самый простой путь его выполнения - сказать клиенту, что страхование обязательно. Бороться с этим можно как административными методами, наказывая подобных сотрудников, так и обучением, информированием о реальных выплатах, «продавая» страховку вначале самим продавцам».

Навязывая тот или иной страховой продукт потенциальному заемщику, банковские менеджеры пользуются незнанием гражданами российского законодательства. «Гражданским кодексом предусмотрена возможность кредитора обязать заемщика страховать риск утраты залога. Скажем, банк может потребовать от клиента приобрести при ипотеке страховку от ущерба или потери имущества или купить КАСКО при автокредитовании, - объясняет начальник управления контроля финансовых рынков Федеральной антимонопольной службы Юлия Бондарева. - В остальных случаях, когда речь идет о беззалоговом кредитовании, полис не может быть навязан, у граждан должна быть возможность отказаться от подобных продуктов». Люди же в основном жалуются на навязывание страхования по таким рискам, как смерть и инвалидность, а также потеря работы и временная нетрудоспособность.

В апреле 2009 года правительство России приняло постановление № 386 «О случаях допустимости соглашений между кредитными и страховыми организациями». В документе, в частности, говорится, что перечень страховщиков, с которыми сотрудничает банк, не может быть закрытым. Заемщик вправе сам предложить кредитной организации ту компанию, где хотел бы застраховаться. Навязывать какую-либо страховку, кроме страхования залогового имущества, банк не имеет права. Например, ни по одному кредитному продукту он не может требовать от клиента застраховать жизнь.

С тех пор многие банки стали предлагать клиентам на выбор программы кредитования как со страховкой, так и без нее. Так, в Райффайзенбанке ставка по стандартному автокредиту на срок до трех лет составит 12,5% годовых в рублях, если заемщик не только оформит КАСКО, но и застрахует свою жизнь и здоровье. Без этого ставка увеличится на 1,5 пункта в год.

По залоговому кредиту в «Возрождении» за присоединение клиента к коллективному договору страхования банк взимает ежегодную комиссию 1-2,4% от суммы займа плюс 10%, при отсутствии страховки ставка увеличивается на 2 пункта. Стоимость ипотеки по программе «Вторичное жилье» в ВТБ 24 возрастет на 3 пункта, если вы застрахуете только риск утраты и повреждения залогового имущества. А ставку от 10% годовых в рублях банк предложит клиенту, согласившемуся приобрести полис по рискам утраты жизни и трудоспособности, утраты или повреждения приобретаемой квартиры и прекращения или ограничения права собственности на нее. Зачастую оказывается, что кредит со страховкой может обойтись дешевле, чем этот же кредит, но с повышенной ставкой.

Впрочем, далеко не всегда наличие страховки влияет на ставку, как, например, при получении кредитной карты или кредита наличными в ВТБ 24. «Единственный обязательный вид страхования - КАСКО при оформлении автокредита, - говорит директор департамента управления проектами Русфинанс Банка Татьяна Бурнакина. - Прочие страховые программы являются опционными». В Альфа-Банке можно купить страховые полисы при кредите наличными, потребкредитах, по кредитным картам. Эти страховки добровольные и не отражаются на стоимости займа.

В опрошенных порталом банках уверяют, что наличие или отсутствие страховки не влияет на решение о выдаче кредита и на условия кредитования. В то же время клиенты часто жалуются на сотрудников банков, которые утверждают, что без страховки заем одобрен не будет.

«Человеку нужно знать свои права, знать продукт, за которым он пришел в банк, - подчеркивает Дмитрий Ремнев из ВТБ 24. - К примеру, можно предварительно ознакомиться с условиями продукта на сайте банка - там написано, как предоставляется страховка. Если во время продажи возникают сомнения, можно позвонить в колл-центр банка. В документах все прописано: обязательна ли страховка, как меняется из-за нее ставка и т. д. Если человек подписал договор не глядя, то в этом он должен винить в первую очередь себя».

«Если по условиям кредита страхование обязательно и заемщика это не устраивает, ему нужно обратиться в другой банк, где это требование отсутствует, - замечает Бурнанкина. - Если страхование опционально, заемщику надо настоять на рассмотрении его заявления без страховки».

Бывают, впрочем, и случаи, когда знание того, что страховка необязательна, не помогает получить кредит, не оплачивая полис. Например, клиент прямо указал в заявлении на кредит, что страховаться. «Сотрудник сказала, что решение объявят через несколько дней, - вспоминает он. - Действительно, позвонили и сказали, что «одобрили». Но, как оказалось на месте, все не так! Мне распечатали платежи, в которые включена страховка! На мой вопрос, что это и откуда это здесь, девушка побежала к замначальника отделения. Меня пригласили к нему, где дали понять, что все кредиты проходят только со страховкой!»

Юлия Бондарева из ФАС в таких случаях рекомендует гражданам обращаться в Роспотребнадзор. «Согласно статье 16 закона о защите прав потребителей, нельзя обуславливать продажу одного продукта продажей другого, - поясняет она. - Можно обращаться и в ФАС, мы рассматриваем договоренности банка и страховщика на предмет нарушения антимонопольного законодательства, если это ведет к ограничению конкуренции или навязыванию невыгодных условий страхования».

Банкиры не делятся точной статистикой, как часто происходят страховые события и сколько из них признаются страховыми случаями. Чтобы страховая компания заплатила возмещение, сначала необходимо собрать документы, подтверждающие страховой случай. Как правило, за пять рабочих дней она принимает решение, признать ли событие страховым случаем, и при положительном вердикте в течение следующих десяти дней производит выплаты. После этого банк закрывает кредит. Иначе заемщик или его наследники должны будут и дальше погашать заем.

Работа с возражениями и сопротивлениями потенциальных клиентов- ключевой профессиональный навык для страхового агента.

Выбор тактики работы с возражениями зависит от следующих факторов:

опыта специалиста по продажам страховых продуктов
вида страхового продукта
количества встреч с потенциальным клиентом
профессиональных компетенций и личностных особенностей страхового менеджера
особенностей потенциального клиента (его прошлый опыт приобретения страховых продуктов, наличие страховых случаев и мнение клиента по поводу исполнения страховой компанией своих обязательств и т.д.)

Важно понимать, что в большом количестве случаев страховой агент-новичок сам не верит в необходимость страхование. И конечно же во время переговоров эта нерешительность и неуверенность передается потенциальному клиенту.

Скептическое отношение большинства людей к страхованию во многом определяет специфические виды возражений, с которыми сталкивается продавец страховых продуктов.

Классифицировать возражения можно следующим образом:

возражения, связанные со страховым агентом
возражения, связанные с клиентом

Для начала проведем классификацию основных типов возражения, связанных с особенностями страхового представителя и покажем их связь с мотивами возникновения и развития возражений:

Источник возражений	Примеры	Рекомендации
Внешний вид представителя страховой компании	Обращают на себя внимание крайности: неряшливость/слишком продуманный внешний вид, неформальный/дресс-код, несоответствующий климатическим или сезонным особенностям, отсутствие индивидуальности/заметные предпочтения, выраженные в украшениях, религиозной атрибутике, дешевые аксессуары/заявления о VIP-статусе в компании и т.д.	Внутренне обучение в компании должно начинаться именно с обсуждения внешнего вида и стандартов поведения. В некоторых случаях оправданно приглашение стилиста и сопровождение по магазинам для подбора одежды, аксессуаров и обуви. Особый уклон – не на стоимость предметов гардероба, а на соответствие ценовому сегменту страховых продуктов. Общая рекомендация – внешний вид представителя страховой компании не должен привлекать внимание потенциального клиента и отвлекать его от слов агента в пользу разглядывания особенностей внешности.
Неуверенность в страховой компании	Агент не верит в идею страхования, в его практике еще не произошли страховые случаи и нет примеров выплат клиентам, регулярные беседы с родственниками/друзьями, отговаривающими от работы в страховом бизнесе, нерегулярный заработок в начале карьеры и т.д.	Внутренний тренер и непосредственный руководитель страхового менеджера обязаны проводить встречи с подчиненными сотрудниками, во время которых делиться новостями об успехах компании, рассказывать о самых крупных сделках, заключенных в компании, передавать информацию о произошедших страховых случаях (без указания имени клиента) и об оперативности реагирования страховой компании для ускорения страховой выплаты. Для снижения неуверенности в идее страхования необходимо включить в структуру обучения блок «Финансовой грамотности», где уделить время рассказу об особенностях работы банков, страховых компаний, других финансовых организаций и показать открытые источники информации о состоянии нашей компании среди аналогичных (например, рейтинг страховых компаний на сайте www.rbc.ru). Для более опытных представителей страхового бизнеса в обучение включают информацию об органах надзора и контроля, показывают серьезность и сложность механизмов государственного регулирования деятельности страховых компаний.
Эмоциональное выгорание	Большое количество отказов и негативных эмоциональных реакций со стороны потенциальных клиентов приводят к психологическому истощению менеджера и играют не последнюю роль в принятии решения об уходе из компании.	Регулярная поддержка со стороны наставника для обсуждения и поиска выхода из сложных практических ситуаций, строгое соблюдение режима отдыха и работы, требование обязательно использовать отпуск, смена вида деятельности (например, чередование работы с документами и личных встреч, презентаций для группы потенциальных клиентов и телефонных переговоров). Организация простых и положительных в плане эмоций конкурсов – например, кто больше всех знает шуток/пословиц, связанных с продажей страховок, самый смешной/нелепый страховой случай и т.п.
Общественное мнение	Профессия страхового менеджера и в России и в других странах по-прежнему считается непрестижной и к ней обращаются чаще всего от безысходности, нежели по призванию или сознательному выбору.	Поддержания в офисе и в открытых источниках имиджа успешного работодателя, демонстрации динамики достижений и уровня жизни и потребления

Возражения, которые зависят от потенциального клиента разделяются на следующие блоки:

Стоит отметить, что частота и вид возражений, источником которых является клиент, зависят от обязательности приобретения страховки.

Для обязательных страховых продуктов чаще всего страховой менеджер работает с возражениями по цене и гарантиям выплат.

В случае продажи добровольных видов страховых продуктов акцент возражений смещается на вопросы необходимости покупки вообще.

Также существует зависимость от этапа продаж и шанса получить возражение или увидеть иной тип сопротивления клиента покупке страховки.

Например, на этапе установления контакта чаще всего клиент демонстрирует именно сопротивление и жесткий уход от начала беседы (защитная реакция, попытки прервать общение любым способом). В процессе беседы и выявления потребностей страховому агенту чаще приходится работать с недоверием и эмоциональными блоками. Истинные (реальные) возражения мы видим чаще в процессе рассказа (презентации) продукта и компании, а также на этапе подписания договора и передачи страховой премии.

Для наименьшего сопротивления потенциального покупателя страхового продукта важно передать представителям страховой компании простую методику отработки возражений. Зачастую внутренние тренеры компаний углубляются в изучение СПИН-продаж, манипулятивных техник и прочих сложных последовательностей действий, изучение и овладение которыми для большинства страховых агентов вообще не оправданно. Особое внимание следует уделить страховым менеджерам-новичкам, чей опыт и уверенность в том продукте, который они предлагают клиентам во многом зависит от внутренних убеждений.

Пожалуй, самым работающим способом воздействия на возражения и отговорки покупателей можно считать следующую методику:

1.Разделить вопрос потенциального клиента и действительно возражение.
2.Разделить возражение и отговорку.
3. При отговорке – либо перенести переговоры на другое время, либо начать выявление потребностей снова.
4. Для отработки возражений – применить один из описанных приемов.
5. Подтвердить договоренность и оформить продажу.

Техника преодоления возражений

1. Смягчение (успокоение)

(… сознаю, понимаю, сталкивался...)

2. Обработка (можно применить несколько подходов):

а – превращение возражений в выгоду (бумеранг)

(…именно поэтому нужно…)

б - конкретизация

(... а что конкретно Вы думаете?...почему Вы так говорите?....Вы сейчас что имели в виду?)

в – ты мне-я тебе

(.. а если бы я Вам показал,... заключим договор?)

г - объяснение

(...только от Вас зависит срок...)

д – острый угол

(…это единственное что Вам мешает принять решение?)

3. Подтверждение понимания (заверение одобрения)

(…. этого достаточно,.... Вам понравилось…, Вы согласны?...Подписываем?)

Реакция на возражение:

„Понимаю, если мы найдем решение этой проблемы, которое удовлетворит Вас, Вы можете посмотреть это?“

Реакция на возражения:

„Понимаю, сейчас я только хочу рассказать о наших программах. Давайте вместе посмотрим?“

Реакция на возражения:

„Понимаю, я готова сделать Вам, другое, (более) выгодное/интересное предложение. Давайте рассмотрим его?“

Реакция на возражения:

"Понимаю, как важно доверять в наше время. А что для Вас, является критерием/гарантией надежности?»

При проведении обучения у страховых менеджеров требуйте на каждое возражение приготовить не менее 5 вариантов ответов. В каждом случае комбинируйте приемы эмоциональных и консультативных продаж. Важно во время обучения показать, что не существует универсальных методик. В каждом индивидуальном случае, страховой менеджер обязан продумать варианты работы с возражениями, отговорками еще в процессе подготовки к переговорам. Самые эффективные сотрудники продающего подразделения в страховой компании как правило являются ревностными собирателями разнообразной информации – от тенденций в мировой и национальной экономики до шуток, анекдотов и просто забавных изречений.

Если необходимо в короткие сроки передать простую для освоения и эффективную в реальной ситуации технику отработки сомнений потенциального клиента, можно предложить страховым менеджерам заучить несколько их т.н. «Фраз эффективных менеджеров». Список таких выражений можно регулярно пересматривать и пополнять.

Пример «Фраз успешных менеджеров» (из «Папки результативного страхового агента»):

« Я заинтересован(а) в решении Вашей ситуации».
« Я считаю, что наше сотрудничество является выгодным для обеих сторон. Давайте вместе рассмотрим…..».
«Бывает, что некоторые клиенты опасаются, что заключат не очень выгодную для себя сделку. Я думаю, эти опасения беспочвенны. Мы сможем с Вами сотрудничать только в том случае, если условия будут выгодны Вам».
« Для нас очень важно мнение такого (солидного, знающего,…) клиента».
« Если я Вас правильно понял…».
« Иными словами …».
« Вы так уверенно это говорите».
« Давайте вместе посмотрим эти документы».
« Выберете, пожалуйста…».
« В чем Вы видите трудности при заключении контракта?»
« Эти задачи для Вас актуальны?»
« Давайте вместе посмотрим, что же Вы получите, приняв предложение?».
« Это будет создавать ощущение уверенности…».
« Это похоже на то, что Вам нужно?».
« Наши условия выгодно отличаются…».
« Что может быть дороже уверенности в деловом партнере?».
« Некоторые клиенты, реально смотрящие на жизненные ситуации, сделали соображения практичности стилем своей работы».
« Это позволит Вам …».
« Это даст Вам Возможность …».
« Для Вас это означает …».
« Это веление времени».
« Когда мы подпишем договор…».
« Разве это не доставит Вам удовольствие?».
« А ведь нам с Вами нужен позитивный настрой».
« Теперь, когда мы обговорили нашу продукцию, давайте вместе посмотрим на то, что Вы можете у нас приобрести».
« Как это применимо к Вашей работе».
« Расскажите, пожалуйста, поподробнее, в чем Вы заинтересованы?».
« Как Вам видится наше сотрудничество?».
« Мы готовы к сотрудничеству».
« Вы можете нам доверять».
« Наша компания (фирма) уверенно чувствует себя на рынке».
« Вы будете увереннее себя чувствовать».
« Заключая договор с нашей компанией (фирмой), Вы приобретаете не просто услугу, а волшебную палочку, которая всегда поможет решить Ваши проблемы».
« Важно обращать внимание не на ограничения, а на возможности использования новых пространств и шансов».
« А давайте теперь посмотрим надо Вам это или нет».
« Такие программы дисциплинируют людей периодическими выплатами (как квартплата)».(о графике платежей)
« Это хорошее вложение в будущее Вашей компании».
« У нас очень гибкая коммерческая программа».
« Что Вы воспринимаете как благоприятные (неблагоприятные) возможности?».
« Что для Вас является условием гарантии?»
« Вы настроены на трудности или на поиск шансов?».
« Не спешите, подумайте, я буду здесь и завтра, и послезавтра…».
« Если сейчас что-то не так, я готов работать, сколько надо, и в конце найдем то, что устраивает и Вас и меня».
« Есть истинные возражения, а есть отговорки».
« Давайте взглянем на это с другой стороны».
« Лучше скажите, что Вам не нравлюсь я, не нравится товар, моя одежда, наша компания, но не говорите, что нет денег».
« На качестве не экономят».
« Если Вам или Вашей компании будет плохо (неплатежи, возврат кредита досрочно, снижение покупательской активности, …), экономия в 10 000руб (которую Вы сделаете сейчас) Вам не поможет».
« Не всякая компания потянет этот продукт».
« Спасибо, что поделились своими сомнениями».
« Мне действительно интересно Ваше мнение, даже если оно расходится с моим. Я уверен в себе и в компании, поэтому не боюсь Ваших критических замечаний».
« А какая информация о нашей компании была бы для Вас убедительной?».
« Какая информация необходима Вам, чтобы принять решение, важное для Вас?».
« Я понимаю Ваши сомнения».
« Вы согласны с этими аргументами?».
« Это снимает Ваши опасения?».
« Какие детали остались не проясненными?».
« А какие минусы? Минус в том, что Вы затрачиваете собственные
« Основной вопрос мы решили, теперь остаются детали».
« Посмотрите, какие бумаги нужно будет подписать».
« Мы будем просматривать документы?».
« Если Вам кажется, что я – не лучший выбор, ничего, поговорим потом.
« Рано или поздно Вы поймете то, что многие поняли раньше Вас: есть разница между тем, чтобы знать путь, и идти по этому пути».
« Лучше быть в пути, чем стоять в тупике».
« Вы включили в свою жизнь мобильный телефон,….».
« В этом виде бизнеса иногда бывает поздно».
« Вы не будете заботиться о мерах во время «трудных дней», это теперь наша забота».
« Я сделал все, чтобы Вам помочь, я ухожу, а Вы решайте теперь все сами».
« Я вижу насколько это Вам нужно».
« В результате Ваши проблемы остаются нерешенными, что может

больших денег

« Если Вы купили некачественную обувь, всю оставшуюся жизнь будете ходить босиком. Обувь Вы будете покупать, но в другом месте»
« Вы готовы начать сотрудничество с нами сегодня?».
« Какие из этих вопросов для Вас приоритетны?».
« В каждом приобретении есть один общий недостаток, его нужно оплачивать».
« Как можно применить эти программы к Вашей компании?»
"Какую страховую защиту Вы предпочитаете: только базовую программу или расширенный вариант?"
"Ну что ж, перейдем к заполнению заявки?"