Помощь по Теле2, тарифы, вопросы

Алексей ЛЕБЕДЕВ, представитель в России и странах СНГ, MatthewsDaniel От того, насколько эффективно и качественно ведется урегулирование убытков, зависит придут ли клиенты в компанию повторно и будут ли они рекомендовать страховую компанию своим партнерам, поэтому ведущие страховые компании постоянно совершенствуют собственные стандарты урегулирования.

Алексей ЛЕБЕДЕВ, представитель в России и странах СНГ, MatthewsDaniel

От того, насколько эффективно и качественно ведется урегулирование убытков, зависит придут ли клиенты в компанию повторно и будут ли они рекомендовать страховую компанию своим партнерам, поэтому ведущие страховые компании постоянно совершенствуют собственные стандарты урегулирования.

Общие подходы к урегулированию крупных убытков

Очевидно, что в различных видах страхования процедуры урегулирования отличаются друг от друга. Например, в массовых видах страхования физических лиц (автокаско, ОСАГО и т.п.) эти процедуры достаточно стандартизованы и отработаны. В то же время в таких видах, как страхование имущества технически сложных производственных объектов практически каждый случай урегулирования является уникальным, и соответственно, требует применения особых подходов и привлечения различных экспертов.

Для координации их деятельности и подготовки объективного сводного отчета обычно привлекается независимая компания - лосс-аджастер - которая специализируется на урегулировании убытков. Поскольку размеры возможных убытков могут составлять десятки и даже сотни миллионов рублей, при страховании строительно-монтажных рисков, рисков потери контроля над скважиной, страховании имущественных рисков крупных производственных объектов данный подход себя оправдывает.

Известно, что большинство рисков нефтегазовой и электроэнергетической отрасли размещается на рынке перестрахования, а, следовательно, в случае возникновения убытка сразу у нескольких страховщиков/перестраховщиков возникает необходимость в расследовании и урегулировании убытков. В данном случае, чтобы снизить издержки страховщиков на урегулирование, стандартная международная практика предлагает следующее решение - при размещении рисков устанавливается лидирующий перестраховщик, который в свою очередь:

• контролирует процесс урегулирования убытков (Оговорка о контроле за убытками). Настоящая Оговорка является неотъемлемой частью договора перестрахования и заключается в следующем:

1. В случае получения информации о любых убытках или событиях, которые могут привести к убыткам в договоре перестрахования, перестрахователь обязан в любом случае незамедлительно в течение 72 часов сообщить об этом перестраховщику в любой форме, позволяющей зафиксировать сообщение.

2. Перестрахователь обязан предоставить перестраховщику всю имеющуюся информацию в отношении таких

убытков или событий. Перестраховщик должен иметь право назначать лосс-аджастеров, оценщиков и/или сюрвейеров и осуществлять контроль над всеми переговорами и урегулированиями в связи с такими убытками или событиями.

3. Любой лосс-аджастер, оценщик или сюрвейер, назначенный в соответствии с данной оговоркой, должен считаться действующим от имени перестрахователя и всех перестраховщиков, так что все гонорары, вознаграждения и прочие соответствующие расходы должны распределяться пропорционально между всеми заинтересованными сторонами.

4. Любые изменения, корректировки, поправки и урегулирования могут быть проведены только с согласия перестраховщика.

• Назначает или согласовывает назначение лосс-аджастера во время размещения риска или непосредственно после наступления убытка. Распространена международная практика, когда определенные лосс-аджастеры назначаются заранее, на стадии подписании договора перестрахования, чтобы сократить время на выбор лоссаджастера после наступления убытка.
• Принимает окончательное решение по убытку.

Как было отмечено выше, лосс-аджастер является независимым игроком, который ведет деятельность по урегулированию убытков от имени страховщика/перестраховщиков. Привлечение лидирующим перестраховщиком компетентных и независимых лосс-аджастеров, которых признают другие страховщики, позволяет исключить обвинения в предвзятых оценках и недоверие к результатам расследования со стороны всех других участников процесса урегулирования. Основная роль лосс-аджастера заключается в реализации двух функций:

1. определение причины убытка и подтвердить, что убыток является страховым случаем;

2. составление отчета об убытке для страховщика/перестраховщиков, где указать размер убытка и рекомендовать его оплату страхователю.

Основные принципы и условия работы лосс-аджастеров, работающих с энергетическими рисками, определены

Лиллехаммерским Протоколом. Данный протокол определяет условия и требования к работе лосс-аджастреров в

соответствии с ожиданиями перестраховочного рынка и брокеров, в нем установлены процедуры и порядки:

• назначения лосс-аджастера;
• расследования обстоятельств убытка;
• составления основных и промежуточных отчетов об убытке;
• определение временных параметров урегулирования убытка;
• взаимодействия со всеми заинтересованными сторонами;
• выставления счетов на оплату услуг;
• аудит выполненной работы.

В соответствии с протоколом типовой алгоритм урегулирования состоит из следующих этапов (рис. 1):

1. Уведомление об убытке, назначение лосс-аджастера, вводные инструкции в течение 24 часов. Встречи с ответственными сотрудниками брокера/страховщика.

2. Сбор предварительной информации и при необходимости осмотр места убытка. Встречи с ответственными сотрудниками страхователя.

3. Выяснение и согласование способов взаимодействия, определение перечня документов. Первоначальный просмотр страхового полиса. Согласование со страхователем метода оценки затрат. Согласование масштабов аварийно-спасательных и ремонтно-восстановительных работ, включая расследование причин аварии и оценку затрат.

Разработка планов управления урегулированием крупных убытков с соответствующими временными шкалами и контрольными точками.

4. Изучение документов, классификация страхового случая, определение предварительного размера убытка или

мотивированный отказ в выплате.

5. Предварительный отчет брокеру/страховщику, с рекомендацией о размере резерва или об отказе в выплате.

6. Обсуждение промежуточных итогов.

7. Подготовка, сбор и анализ дополнительных документов по убытку. Уточнение размера ущерба и возмещаемых затрат.

8. Изучение аджастером дополнительных документов.

Если восстановительные работы не завершены, то выпуск промежуточных отчетов, в которых даются рекомендации по резерву и промежуточным выплатам, далее возврат к п.6. По окончанию восстановительного ремонта — переход к п.9

9. Окончательное урегулирование и выпуск заключительного отчета с рекомендацией о размере чистого страхового возмещения, а также о возможности суброгации.

10. Составление страхового акта и осуществление выплаты.

Как мы видим, алгоритм действий достаточно простой, однако, основные сложности обычно кроются в деталях,

которые могут возникнуть на любом этапе урегулирования — от первоначального анализа договора страхования

до выпуска заключительного отчета. Рассмотрим некоторые из них.

Возможные сложности урегулирования

Договор страхования

Очень важно, чтобы условия прямого договора страхования были максимально близкими по содержанию к тексту

договора перестрахования с международным перестраховщиком. При этом особое внимание следует уделить

следующим аспектам:

Включение/исключение НДС в страховое возмещение.

Наиболее распространенная международная практика предполагает выплату возмещения на базе расходов страхователя без НДС, но чтобы исключить возможные недопонимания и споры на этапе урегулирования, необходимо оговорить базис возмещения со страхователем заранее, на этапе заключения договора страхования. В противном случае страховщик может оказаться в ситуации, когда он вынужден произвести выплату страхователю с учетом НДС, а перестраховщики производят возмещение без НДС. Соответственно, у страховщика возникает убыток в размере 18% от суммы возмещения.

Подобные прецеденты случались в нашей практике, ког да согласно договору страхования страховщик должен был возместить все расходы страхователя на восста новление, при этом всегда возникала дискуссия о том, что, несмотря на то, что НДС можно отнести к рас ходам страхователя, эти расходы являются частично возмещаемыми, а перестраховщики, соответственно, не должны оплачивать возмещаемые затраты. Таким образом, в тех случаях, когда в полисе перестрахования, было однозначно оговорено возмещение без НДС, у стра ховщика возникал убыток в размере налога, если он про изводил выплату, включая налоги.

Различное толкование одинаковых терминов в различных юрисдикциях. Наиболее ярким примером этого

является термин «грубая неосторожность» и его аналог «gross negligence». Несмотря на внешнюю схожесть, их

юридическое толкование существенно различается. В соответствии с положениями ст. 963 ГК РФ случаи освобождения страховщика от выплаты страхового возмещения по договорам имущественного страхования при наступлении страхового случая вследствие грубой неосторожности страхователя или выгодоприобретателя могут быть предусмотрены только законом. В то же время в международной практике грубая неосторожность означает такое необдуманное поведение или бездействие, которое демонстрирует существенный дефицит озабоченности о будущем возможном ущербе (Gross negligence means conduct or a failure to act that is so reckless that it demonstrates a substantial lack of concern for whether an injury will result). В результате, международный перестраховщик может отказать в выплате на основании признания в качестве причины убытка грубой неосторожности страхователя, а российский страховщик, скорее всего, будет вынужден произвести выплату страхового возмещения практически за свой счет. В таких случаях очень важно привлечение лосс-аджастеров, понимающих и знающих особенности различных законодательств, а в результате могут подготовить компромиссное решение, которое устроит все заинтересованные стороны.

В качестве примера можно привести такой случай.

Страхователь осуществлял крупномасштабное строи тельство и, соответственно, застраховал строитель но-монтажные риски. Для проживания строителей был построен вахтовый поселок из нескольких общежитий, одно из которых сгорело. В ходе расследования было ус тановлено следующее:

1) сгоревшее общежитие не было введено в эксплуата цию, тем не менее, в нем проживали люди (к сожалению, это достаточно распространенная российская прак тика);

2) электроснабжение общежития осуществлялось по временной схеме, которая незначительно, но отлича лась от проектного решения, а система противопо жарной защиты была смонтирована, но не опробована и не запущена;

3) количество проживавших в общежитии строителей почти в полтора раза превышало количество, предус мотренное проектом.

Указанные нарушения страхователя, с точки зрения международных перестраховщиков, продемонстриро вали ущественное отсутствие его озабоченности в сохранении имущества. Иными словами, страхователь допустил грубую неосторожность. В то же время, со гласно российской практике, чтобы квалифицировать действия страхователя как грубую неосторожность страховщику следует доказать в суде, что вышеука занные нарушения явились непосредственной причиной пожара, а это в данном случае сделать практически невозможно. Таким образом, российский страховщик находился под угрозой выплаты всей суммы страхово го возмещения из собственных резервов (сначала он бы отказал страхователю в выплате по решению лидера по перестрахованию, а затем был бы вынужден запла тить по решению суда при подаче страхователем со ответствующего иска). Понимая сложную ситуацию

российского перестраховщика, нам удалось достичь компромиссного решения в данной претензии путем пе реговоров со всеми заинтересованными сторонами.

Оценка имущества

Российское законодательство запрещает страховать иму щество по стоимости, превышающей действительную

стоимость имущества, однако четкого определения этой категории нет. Наиболее распространенное мнение осно вано на ст.7 закона об оценочной деятельности №135-ФЗ, и приравнивает ее к рыночной стоимости. Страхование по восстановительной стоимости может привести к на логовым и юридическим рискам, а именно:

. договор страхования имущества будет признан нич тожным в части превышения страховой суммы над дейс твительной стоимостью имущества;

. отнесение соответствующей части страховой премии на затраты будет признано необоснованным (недоплата налога на прибыль).

Возможны следующие выходы из ситуации в рамках рос сийского страхового поля:

. страхование по «заявленной стоимости» в российском полисе.

. перевод западных отчетов об оценке на русский язык и выпуск отчета российским оценщиком с формулиров кой «оценка действительной стоимости имущества для целей страхования».

Вопрос оценки действительной стоимости имущества совсем не простой, так как стоимость любой продук ции не статична и зависит от многих факторов, в том числе и рыночной конъюнктуры. Поэтому наиболее рас пространенная практика урегулирования (при страхо вании по восстановительной стоимости) предполагает урегулирование на основе фактически произведенных расходов, подтвержденных финансовыми документа ми (договорами, сметами, актами выполненных работ и платежными поручениями). Для исключения фактов завышения страхователем стоимости оказания услуг одновременно проводится маркетинговые исследования по определению рыночной стоимости услуг по опреде ленным выборочным позициям. В список возмещаемых расходов также не включаются какие-либо улучшения

(по сравнению с состоянием объекта непосредственно перед страховым случаем) и строительство временных

зданий и сооружений, поэтому из указанных фактичес ких затрат исключаются соответствующие позиции. Недооценка масштабов события

Одной из типичных ошибок страховщиков является первоначальная недооценка масштабов события. Как следствие,

об убытке могут быть своевременно не извещены перестраховщики. Когда же страховщик производит оценку затрат

на восстановление, то оказывается, что убыток превышает собственное удержание, а, соответственно, в процессе урегулирования должны принять участие перестраховщики.

Однако, из-за первоначальной задержки, зачастую возникают определенные проблемы со сбором сведений об убытке, да и в целом процесс урегулирования увеличивается во времени. В целом, также существует угроза, что перестраховщик может отказать в выплате возмещения по причине несвоевременного уведомления об убытке.

Один из примеров подобной ошибки - случай с пожа ром в офисном здании. В здании произошло возгорание проводки, случился небольшой по длительности (мень ше 2 часов) и по площади (около 60м2) пожар. Стра ховщик на основании указанных данных, представ ленных филиалом, посчитал, что убыток не большой и не превысит собственного удержания. Однако впос ледствии, после работы локальных оценщиков, оказа лось, что помещение, в котором произошел указанный пожар, являлось представительским залом для при ема важных гостей, с соответствующей отделкой и меблировкой от ведущих итальянских дизайнеров. В результате размер страхового возмещения увеличил-

ся больше, чем на порядок, а перестраховщики был оповещены позже на два месяца.

Практически все убытки на технически сложных объектах требуют привлечения независимых технических экспертов. На лосс-аджастера при этом обычно возлагается роль их координатора, потому что подготовка отчета должна проводится с учетом мнения технических экспертов, а также результатов различных необходимых экспертиз.

При этом при выборе экспертов и назначении экспертиз следует придерживаться следующих принципов:

Решение о привлечении технических и иных специалистов или назначении экспертизы принимается страховщиком и сюрвеером совместно.

Должна быть определена четкая цель привлечения независимых экспертов или проведения экспертизы.

Эксперт должен обладать необходимой квалификацией. Его уровень и опыт должны быть настолько высоки и

убедительны, чтобы страхователь и заинтересованные стороны согласились с его оценками.

Данные принципы основываются на том, что стои мость экспертиз обычно входит в страховое возмеще ние и оплачивается страховщиком. Соответственно, при проведении экспертиз следует придерживаться принципа экономической целесообразности и прово дить экспертизу тогда, когда есть веские основания по лагать, что результаты экспертизы могут снизить размеры возмещения в объеме большем, чем стоимость экспертизы.

К сожалению, описать все возможные «подводные камни» и типичные ошибки в процессе урегулирования убытков

в рамках одной статьи достаточно сложно, поэтому основной совет страховщикам заключается во внимательном выборе лосс-аджастеров, которые привлекаются страховщиком для урегулирования убытков.

1

В статье рассматривается значение процесса урегулирования убытков в формировании финансовых результатов страховой компании, его роли в обеспечении инвестиционного развития страхового сектора экономики. Описывается алгоритм действий по урегулированию убытков в страховании, приводится уточненное понятие «урегулирование убытков». В статье использованы показатели деятельности ПАО «Росгосстрах». Она содержит данные об организационной структуре единиц урегулирования убытков регионального подразделения – филиала ПАО «Росгосстрах» в Республике Мордовия. Изложен последовательный процесс урегулирования убытков. Описаны варианты подачи документов на возмещение ущерба. Автором дается классификация участников процесса урегулирования убытков в страховании и характеристика каждой из представленных групп. В статье раскрываются особенности определения величины ущерба и страховой выплаты по разным категориям страхования. Автором приводятся факторы и особенности, влияющие на величину страховых выплат, при личном, имущественном страховании и страховании ответственности. В статье сформирована формула расчета суммы страхового возмещения при имущественном страховании. Рассмотрены виды ущерба, условия и особенности их возмещения. Автором делаются выводы и предложения по оптимизации процесса урегулирования убытков в страховании и его дальнейшем совершенствовании.

страхование

урегулирование убытков

величина ущерба

страховая выплата

страховой рынок

личное страхование

имущественное страхование

страхование ответственности

кадровая политика

1. Кузнецова, Е.Г., Кузнецова, Т.Е. Основы страхования: учебно-метод. пособие; Саран. кооп. ин-т РУК. – Саранск: ЮрЭксПрактик, 2016. – 80 с.

2. Кузнецова Т.Е Система андеррайтинга в современных условиях страхового рынка России // Вестник Волжского университета имени В.Н. Татищева. – Тольятти: ВУиТ, 2016. – Т. 2, № 2(36). – С. 55–60.

3. Кузнецова Е.Г., Кузнецова Т.Е., Хайров Р.Р. Коммуникативная культура профессионала: учебное пособие Саран. кооп. ин-т РУК. – Саранск: Принт-Издат, 2017. – 44 с.

4. Кузнецова Т.Е. Страхование в Республике Мордовия: проблемы и позитивные тенденции развития // Интеграция образования в условиях инновационной экономики: материалы Междунар. науч.-практ. конф. (Саранск, 8–9 апр., 2014 г.): в 2 ч.; Саран. кооп. ин-т РУК. – Саранск: ЮрЭксПрактик, 2014. – Ч. 1. – С. 160–163.

5. Кузнецова Е.Г., Кузнецова Т.Е. Формирование профессиональной компетенции студентов при изучении дисциплины «Страхование»: активные методы обучения: учеб.-метод. пособие; Саран. кооп. ин-т РУК. – Саранск: Принт-Издат, 2014. – 52 с.

«Страхование, как система защиты имущественных интересов граждан, организаций и государства, является необходимым элементом современного общества. Оно обеспечивает гарантии восстановления нарушенных имущественных интересов в случае природных и техногенных катастроф, а также иных непредвиденных явлений. Страхование позволяет не только возмещать понесенные убытки, но и является одним из наиболее стабильных источников финансовых ресурсов для инвестиций» . Своевременность возмещения убытков и размер инвестиционной деятельности зависит от эффективности механизма формирования финансовых результатов. Андеррайтинг и механизм урегулирования убытков являются мероприятиями, влияющими на результативность деятельности страховой компании в целом. Андеррайтинг - это действия, направленные «на определение степени отклонения риска от среднестатистического, в целях обеспечения возможности предложения страховой услуги по параметрам договора, удовлетворяющим как страховщика, так и страхователя, а также защиты страхового портфеля по виду страхования» .

Рис. 1. Процесс урегулирования убытка в страховании

Процесс урегулирования убытков, так же, как и андеррайтинг, оказывает существенное влияние на финансовый результат страховой компании. От того, как он организован, какие специалисты принимают в нем участие, во многом зависит желаемый финансовый результат компании. В экономической литературе понятие «процесс урегулирования убытков» описывается достаточно подробно. Хотя единого мнения по определению данного понятия не существует, общие подходы к пониманию данной категории все же есть. Проанализировав большое количество научных источников, уточним определение урегулирования убытков в страховании. Считаем, что урегулирование убытков в страховании является процессом определения величины ущерба по страховому случаю и возмещения этого случая, назначение которого состоит в удовлетворении интереса клиента в получении страховой выплаты.

Разберем механизм урегулирования убытков на примере ПАО «Росгосстрах», а именно регионального филиала в Республике Мордовия. Сегодня страховая компания «Росгосстрах» имеет развитую сеть урегулирующих пунктов по всей стране (403 подразделения), в том числе и в Республике Мордовия. Все они оснащены самым современным на пространстве Европы программным обеспечением под названием «ГУРУ». Оно установлено во всех организационных единицах урегулирования убытков компании. В настоящее время организационные единицы урегулирования убытков ПАО «Росгосстрах» представлены:

Региональными центрами урегулирования убытков (РЦУУ);

Межрегиональными центрами урегулирования убытков (МРЦУУ);

Пунктами урегулирования убытков (ПУУ).

Через программное обеспечение «ГУРУ» осуществляется урегулирование убытков абсолютно по всем массовым видам страхования. В любом из вышеперечисленных урегулирующих подразделений действуют единые стандарты работы, обеспечивающие высокий уровень клиентского сервиса. К функциям РЦУУ, МРЦУУ, ПУУ относятся прием у клиентов документов, организация осмотра поврежденного имущества в независимой экспертной организации и предоставление всей информации в период рассмотрения страхового случая. Процесс урегулирования убытков в страховании предусматривает несколько вариантов подачи документов:

Непосредственно в один из урегулирующих пунктов;

В любое страховое агентство;

Через Единый диспетчерский центр.

Если у клиента нет возможности приехать в урегулирующее подразделение, он может подать заявление о страховом событии в любом страховом отделе. Данное заявление будет передано в ближайший урегулирующий пункт.

Также клиент может сообщить о страховом случае в Единый диспетчерский Центр (ЕДЦ), по бесплатной горячей линии, и только потом принести все документы в ближайшее урегулирующее подразделение. Подробный процесс урегулирования убытка в страховании изображен на рис. 1.

Участники процесса урегулирования убытков представлены сотрудниками страховой компании и внешними партнерами страховщика . Рассмотрим более подробно каждую из вышеуказанных категорий, взяв за основу кадровую политику филиала ПАО «Росгосстрах» в Республике Мордовия.

Внутренние сотрудники страховой компании, участвующие в процессе урегулирования убытков, представлены следующими семью группами должностей. К ним относятся специалисты ЕДЦ, которые осуществляют круглосуточную поддержку клиентов по телефону, информируют о порядке действий клиента при наступлении страхового случая, а также регистрируют убыток в единой базе данных и администраторы, в чей функционал входит прием заявлений об убытке и информирование клиента о ходе процесса урегулирования убытков.

Третья группа сотрудников, участвующая в процессе урегулирования убытков, представлена специалистами по выплатам ЕВЦ (Единого выплатного центра). Они занимаются рассмотрением в соответствии с действующими методиками урегулирования убытков документов по случаю, имеющему признаки страхового. Далее специалисты по выплатам ЕВЦ подготавливают проекты решения о признании случая страховым, а также об осуществлении или отказе в осуществлении страховой выплаты.

Четвертая группа внутренних сотрудников страховой компании состоит из специалистов УАУ (Управления анализа убытков), которые занимаются рассмотрением страховых случаев с признаками мошенничества.

К пятой группе относятся специалисты ПД (Правового департамента). В их обязанности входит осуществление правовой поддержки на всех этапах урегулирования убытков, отстаивание интересов компании в суде, реализация суброгационного права страховщика.

Специалисты УООК (Управления обработки обращений клиента), относящиеся к шестой группе сотрудников, участвующих в процессе урегулирования убытков, осуществляют деятельность по приему и обработке обращений и жалоб клиентов. Они инициируют пересмотр убытка специалистами по выплатам и формируют ответ на поступившее обращение или жалобу.

Седьмая группа состоит из сотрудников операционного учета. В их функционал входит идентификация страхового полиса посредством операционных баз. Второй этап их работы в процессе урегулирования убытков заключается во внесении информации о результатах выплаты в операционные базы.

Характеристику внешних партнеров страховщика, участвующих в процессе урегулирования убытков, представим в таблице.

Внешние партнеры филиала ПАО «Росгосстрах» в Республике Мордовия, участвующие в процессе урегулирования убытков

		Функционал
		Представляет собой страхователя или его доверительное лицо, действующее на основании нотариальной доверенности (когда страхователь - физическое лицо) или распорядительного письма (когда страхователь - юридическое лицо)
	Аварийный комиссар	Персона, имеющая статус физического или юридического лица, которая занимается документальной фиксацией обстоятельств страхового случая с выездом на место происшествия или по месту нахождения поврежденного имущества / транспортного средства
	Сюрвейер	Эксперт, осуществляющий по просьбе страхователя или страховщика осмотр поврежденного имущества (чаще всего при страховании судов и грузов). К сюрвейерским услугам относятся: водолазный осмотр, счет или взвешивание грузов, взятие проб и пр.
	Эвакуатор	В функционал входит эвакуирование транспортного средства клиента с места происшествия (в автостраховании)
	Независимый эксперт	Лицо, обладающее специальными знаниями и навыками в вопросах оценки объектов, процессов и явлений. Может привлекаться для исследования причин и обстоятельств страхового случая, определения размера ущерба, оценки характера повреждений и т.д. Представляет собой специализированную организацию или физическое лицо
	Перестраховщик	Представляет собой перестраховочную компанию, участвующую в компенсации ущерба страховщика (если риск перестрахован)
		Ассистанские компании, лечебно-профилактические учреждения, станции технического обслуживания автомобилей и др.

Рис. 2. Особенности определения величины ущерба и страховой выплаты в филиале ПАО «Росгосстрах в Республике Мордовия

Рассматривая особенности определения величины ущерба и страховой выплаты по личному страхованию, следует учитывать, что для большинства его видов страховое обеспечение является обязательным и выплачивается независимо от того, что страхователю, застрахованному лицу или выгодоприобретателю причитаются выплаты и по другим видам страхования. К таковым можно отнести суммы, полученные от социального страхования, социального обеспечения, а также в порядке возмещения вреда. Причем размеры страхового обеспечения зависят от конкретного вида страхования, определяются только условиями конкретного договора и напрямую связаны со страховой суммой, установленной договором страхования. Жизнь человека абсолютно бесценна, поэтому страховая сумма по договорам личного страхования может быть сколь угодно высокой, и страховое обеспечение будет выплачено по всем договорам страхования, сколько бы их ни действовало на момент наступления страхового случая. Изучив механизм урегулирования убытков по личному страхованию в филиале ПАО «Росгосстрах» в Республике Мордовия, на рис. 2 представим схематично состав личного страхования и особенности расчета ущерба и величины выплаты каждой из представленных групп.

Величина страхового возмещения при страховании имущества зависит от размера действительного ущерба, который понес страхователь в результате наступления страхового случая, но она не должна превышать страховую сумму, указанную в договоре. При этом убытки, причиненные застрахованному имуществу, считаются ущербом. В случае, если страхователь заключил договор страхования имущества с несколькими страховщиками на сумму, превышающую в общей сложности страховую стоимость, тогда каждый из страховщиков выплачивает возмещение пропорциональное отношению страховой суммы по соответствующему договору к общей величине страховых сумм по всем договорам, заключенным в отношении данного объекта (последствия «двойного страхования»).

В сумму страхового возмещения страховщик должен включать затраты, связанные с уменьшением убытков от страхового случая, в случаях, когда данные расходы являются необходимыми или производятся с целью выполнения указаний страховщика, даже если принятые эти меры оказались безуспешными. Такие расходы возмещаются пропорционально отношению страховой суммы к страховой стоимости независимо от того, что вместе с возмещением других убытков они могут превысить страховую сумму.

Из сумм ущерба при определении суммы страхового возмещения подлежат вычету:

Суммы франшиз, установленных договором страхования;

Износ имущества (если предусмотрено договором);

Страховые взносы, неуплаченные страхователем, если договором страхования было предусмотрено внесение страховой премии в рассрочку и страховой случай наступил до поступления от страхователя очередного взноса;

При гибели имущества страховщик имеет право вычесть остатки, годные для дальнейшего использования, если поврежденное имущество остается у страхователя.

Обобщая вышеуказанную информацию, составим формулу расчета суммы страхового возмещения при страховании имущества:

В = У - Ф - Пн - И - О + Р,

где У - ущерб,

Ф - франшиза,

Пн - неуплаченные взносы,

И - износ имущества,

О - годные остатки,

Р - расходы (эвакуатор и т.д.), согласованные со страховщиком.

В соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации договор страхования ответственности за причинение вреда считается заключенным в пользу лиц, которым может быть причинен вред. Договором страхования, как правило, предусматривается обязанность страхователя (застрахованного лица) в кратчайшие сроки проинформировать страховщика об обстоятельствах, связанных с объектом страхования. Например, о причинении вреда третьим лицам, о предъявлении требований со стороны потерпевших, о начале проведения расследования в связи с причинением вреда, о возбуждении уголовного дела в отношении страхователя (застрахованного), назначении судебного разбирательства и т.д. .

Ущерб, подлежащий возмещению потерпевшим клиентам страховой компании, подразделяется на ущерб, связанный с повреждением или утратой имущества, и ущерб, вытекающий из причинения вреда жизни или здоровью физических лиц.

При ущербе, связанном с повреждением или утратой имущества, выплата страхового возмещения определяется, как правило, аналогично расчету выплаты в страховании имущества.

Ущерб, вытекающий из причинения вреда жизни или здоровью физических лиц, требует особого подхода к расчету величины выплаты страхового обеспечения. Основным документом, регулирующим такой расчет, является Гражданский кодекс Российской Федерации.

В современной России актуальным является становление цивилизованного страхового рынка, который обеспечивает необходимость дальнейшего совершенствования процесса урегулирования убытков в страховании. Последний невозможен без кадров с профессиональными компетенциями и наличия у страховых компаний высококвалифицированных специалистов, обладающих глубокими знаниями теории и практики страхования .

Библиографическая ссылка

Шилкина Т.Е. УРЕГУЛИРОВАНИЕ УБЫТКОВ В СТРАХОВАНИИ И ОСОБЕННОСТИ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ВЕЛИЧИНЫ УЩЕРБА И СТРАХОВОЙ ВЫПЛАТЫ // Фундаментальные исследования. – 2018. – № 5. – С. 136-140;
URL: http://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=42157 (дата обращения: 31.03.2019). Предлагаем вашему вниманию журналы, издающиеся в издательстве «Академия Естествознания»

Основные изменения коснулись процедур урегулирования убытков и размеров страховых выплат. При этом декларировалась главная цель перемен – облегчение жизни страхователям и первоочередная защита их интересов. Так ли это на самом деле? Чего больше для автовладельцев в новшествах – плюсов или минусов?

Разложим по полочкам внесенные изменения и рассмотрим их значение для вас.

1. Размеры выплат:
   Лимиты выплат по возмещению вреда, причиненного имуществу, остались прежними: максимум 160 тысяч рублей, которые делятся на всех потерпевших и не более 120 тысяч рублей для одного пострадавшего, если он только один. Зато снято ограничение в размере 240 тысяч рублей при ущербе жизни или здоровью нескольких человек. Оставлен максимум выплаты в сумме 160 тысяч рублей каждому потерпевшему.

   Также установлено, что в случае смерти потерпевшего родственники получат компенсацию до 25 тысяч рублей на погребение и до 135 тысяч рублей в случае потери кормильца.

   На первый взгляд, кажется, что условия выплат стали лучше. С формальной точки зрения, судя по цифрам, это так. Но можно ли всерьез говорить о реальном увеличении размеров возмещения вреда, причиненного жизни или здоровью потерпевших? Ведь известно, что вследствие несовершенства и несоответствия друг другу законодательных актов размеры выплат по ущербу жизни или здоровью очень далеки от объявленных страховых сумм. Также крайне усложнена процедура получения таких выплат. По официальным данным размер средней выплаты страховщиком по факту гибели составляет 18 тысяч рублей и при возмещении ущерба здоровью 12 тысяч рублей. Общий же объем компенсаций за вред, причинённый жизни и здоровью, составляет менее 2 % всех выплат по ОСАГО. Поэтому очень многие потерпевшие или их родственники и вовсе не обращаются за возмещением в страховые компании, видя бесперспективность и неоправданность этой затеи.

   Так что можно резюмировать: от объявленного увеличения лимитов выплат страхователю «ни холодно, ни жарко». Реальные возмещения настолько малы, а получение их так усложнено, что нововведения ничего не меняют в данной ситуации. Это скорее имитация заботы о пострадавших и их родственниках.

2. Прямое возмещение убытков:
   Потерпевший получил право обращаться за возмещением в свою страховую компанию, у которой он приобрел полис ОСАГО, а не в компанию виновника аварии. Прямое возмещение убытков возможно при строгом соблюдении одновременно двух условий:
   • дорожно-транспортное происшествие произошло с участием только двух автомобилей, владельцы которых имеют полисы ОСАГО.

Это бесспорно упрощает процедуру урегулирования убытков. Но надо иметь в виду, что на прямое возмещение нельзя рассчитывать, если в дорожно-транспортном происшествии виновны оба водителя, а также в случае бесконтактной аварии, когда автомобиль получил повреждения в результате некорректного маневра другого авто, не задев его.

Кроме этого, не стоит рассчитывать на максимум лояльности со стороны своей компании. Ведь выплатив возмещение потерпевшему клиенту, она будет взыскивать эту сумму со страховой компании виновника происшествия. А это далеко не всегда проходит гладко, без разногласий. Поэтому эксперты своей компании, скорее всего, будут «подстраховываться», действуя более жестко, чем это необходимо при расчете суммы возмещения и проверке документов.

1. Европротокол.
   Введен в действие «европейский протокол», который допускает оформление дорожно-транспортного происшествия без участия сотрудников ГИБДД. Это возможно только при одновременном соблюдении следующих условий:
   • в результате дорожно-транспортного происшествия ущерб причинен только имуществу и нет пострадавших;
   • дорожно-транспортное происшествие произошло с участием только двух автомобилей, владельцы которых имеют полисы ОСАГО;
   • у участников происшествия отсутствуют разногласия по обстоятельствам события, перечню видимых повреждений и их характеру;
   • полисы ОСАГО обоих участников дорожно-транспортного происшествия приобретены не ранее 1 марта 2009 года;
   • размер ущерба, причиненного потерпевшему, не превышает 25 тысяч рублей.

В таком случае водители заполняют бланки извещения о дорожно-транспортном происшествии установленного образца и самостоятельно составляют схему ДТП.

Безусловно, такое нововведение – большой плюс для страхователей. Всем известно, какую сложность представляет вызов и ожидание сотрудников ГИБДД, а так же дальнейшее оформление документов. Особенно это проявляется при незначительном ущербе, когда гораздо проще и дешевле договориться и разъехаться, не занимаясь «гаишной» волокитой.

Но есть ряд моментов, на которые автовладельцам необходимо обратить внимание. Если фактическая стоимость восстановительного ремонта окажется больше 25 тысяч рублей, то возникшую разницу будет оплачивать страхователь из собственного кармана. Чаще всего это случается при обнаружении в процессе ремонта скрытых повреждений.

При каких-либо сомнениях в размере или характере ущерба, количестве и виновности участников, наличии у них полисов ОСАГО, подготовленности к правильному оформлению извещения или схемы ДТП, лучше все же вызвать сотрудников ГИБДД или аварийного комиссара своей страховой компании. Ведь неправильно оформленные документы или ошибки в оценке ситуации могут привести впоследствии к отказу страховщика в выплате.

И просто необходимо вызывать ГИБДД, если есть подозрение или уверенность, что второй участник происшествия пьян. То же самое касается случаев, когда потерпевший может быть жертвой мошенников, а также, если в дальнейшем возможно судебное разбирательство по произошедшему событию.

1. Сроки выплат.
   Срок рассмотрения страховой компанией заявления потерпевшего о выплате возмещения увеличен до 30 дней с момента его получения. За это время страховщик обязан выплатить возмещение или предоставить мотивированный отказ. Этот срок, конечно, хуже чем тот, который был раньше (15 дней), и поэтому его можно рассматривать, пожалуй, как «плату» за упрощение процедур урегулирования убытков.
2. Ответственность страховщика.
   Своеобразной компенсацией страхователям за увеличение срока выплаты выглядит введение ответственности страховых компаний за несвоевременную выплату возмещения. За каждый день просрочки страховщик обязан заплатить потерпевшему неустойку (пеню) в размере 1/75 ставки рефинансирования ЦБ от страховой суммы. Размер неустойки, подлежащей выплате пострадавшему, не может превышать размер страховой суммы.

   Финансовая ответственность страховой компании по своим обязательствам перед клиентом, это конечно плюс для страхователя. Будет ли этот механизм работать, покажет жизнь.

Теперь рассмотрим процесс урегулирования убытков (рис 8-9). Первым событием является обращение клиента. Клиент должен предоставить договор или страховой полис, а также необходимые справки о страховом событии.

Независимо от вида страхования, сценарий выполнения процесса урегулирования убытка не меняется. Я решил не моделировать диаграмму сценариев процесса, поскольку отличий в выполнении сценариев нет.

На раннем этапе обработки запроса возможен вариант, когда страховщик выясняет, что случай не является страховым и процесс завершается отказом клиенту в выплате компенсации.

В том случае, если случай действительно соответствует страховому риску, назначается экспертиза для оценки ущерба. Затем следует оценка причиненного вреда с возможным участием эксперта. Этот процесс также требует согласования с клиентом о том, когда будет производиться экспертиза принадлежащего ему объекта.

Рисунок 8. Процесс урегулирования убытков (часть 1).

На данном этапе так же возможен случай, когда будут выявлены дополнительные обстоятельства страхового события, при которых компания вправе отказать в компенсации ущерба. В противном случае формируется счет, который предстоит согласовать с клиентом.

Если клиент согласен с размером выплаты, то производится оплата и убыток считается урегулированным.

На момент согласования компенсации с клиентом, число его контактов с компанией составляет не меньше трех. Если у компании возникают трудности при контакте со страхователем, то дело затягивается и неудобства возникают с обеих сторон.

Этап контакта с экспертом является слабым местом, поскольку далеко не всегда страховая компания способна сама оценить размер причиненного ущерба. Это требует привлечение независимого эксперта при участии обеих сторон - как клиента, так и страховщика.

Бывают случаи, когда клиент не согласен с установленным размером компенсации. Тогда компании следует согласовать дальнейшие действия, результатом которых могут быть: повторное рассмотрение дела, отмена заявки, обращение клиента в суд. Исходом судебного процесса может быть отклонение требований клиента или постановление о компенсации причиненного ущерба, за которым следует оплата убытков. На этом процесс завершается.

В процессе урегулирования убытков слабым местом является чрезмерное число контактов с клиентом. В некоторых случаях это необходимо и неизбежно, однако при типовом процессе получения компенсации (например, при автостраховании - КАСКО) было бы неплохо сократить число таких взаимодействий до минимума. Чрезмерное количество согласований с клиентом можно рассматривать как дублирующие друг друга функции, хотя на самом деле, согласование требуется лишь для одобрения размера выплаты, да и то не во всех случаях. Например, при получении страхового возмещения по автострахованию (КАСКО), выгодополучателем является автосервис, занимающийся ремонтом автомобиля клиента. Таким образом, клиент в итоге получает отремонтированный автомобиль и ему не важно, сколько этот ремонт стоил.

Если же дело дойдет до суда, в интересах страховой компании не затягивать процесс, поскольку это может негативно сказаться на репутации - маловероятно, что клиент захочет потом вернуться и не уйдет к конкурентам .

Процесс урегулирования убытков смоделирован на диаграмме событийной цепочки в приложении. Такая диаграмма позволит решить поставленные нами задачи. Таким образом, я не вижу необходимости в создании модели окружении функции, уровня детализации модели EPC оказалось достаточно.

Анализ показал следующие недостатки существующего процесса:

Большое количество согласований с клиентом. Невозможно точно предсказать, когда будет получен ответ от клиента.

Отказ клиенту может быть дан после проведения экспертизы - затратного процесса. Желательно было бы определять причину происшествия заранее, но это не всегда возможно.

Вариант улучшения процесса личного страхования.

Рассмотрим страхование граждан, выезжающих за рубеж. Особенность данного вида страхования - возможность оформления полиса удаленно или в любом подразделении или агентстве организации. Такая возможность достигается за счет использования системы фронт-офиса. Однако прежде чем полис начнет действовать, необходимо получить оплату от клиента. Специфика программы учета в главном офисе организации требует, прежде всего, ввести договор в информационную базу, а затем прикрепить документ оплаты. Слабым местом является функция, когда мы получаем оплату от клиента, поскольку фактически в этот момент полис вступает в силу. Поскольку количество оформленных полисов за день может достигать несколько тысяч, цена ошибки при вводе может быть велика.

Перенос данных в программу учета замедляет общее время, которое проходит с момента обработки заявки клиента до фактической выдачи ему полиса.

На мой взгляд, проблему можно решить следующим образом:

Ежедневно составлять акт-отчет по проданным полисам подразделения. В отчет включать только оплаченные и выданные полисы.

Переложить обязанности по переносу данных на одного сотрудника-оператора, который будет ежедневно заносить данные в базу. Таким образом, это не будет замедлять процессы продажи.

Оплата будет поступать также по актам и привязываться к соответствующим документам в базе.

Рассмотрим, какие могут возникнуть проблемы. По первым двум пунктам возможна незначительная задержка по переносу данных в основную программу учета. Это не играет никакой роли при формировании отчетности, однако могут возникнуть проблемы, когда полис начал действовать в день оформления и в тот же день произошел страховой случай. Проблемы можно избежать, если предоставить диспетчеру доступ не только к базе бэк-офиса, но и фронт-офисной системы, где он сможет видеть все обращения клиентов.

Стоит отметить, что такие случаи крайне маловероятны, поскольку полиса выезжающих за рубеж практически никогда не оформляются в дату начала их действия. Но даже в этом случае - проблема решается предоставлением доступа к базе продаж подразделений.

Еще одной проблемой может стать чрезмерная нагрузка или простой в работе сотрудника-оператора. На мой взгляд, такая ситуация маловероятна, поскольку объем необходимых работ будет уменьшен за счет сокращения количества совершаемых ошибок. Функции по работе с данными перейдут к отдельным сотрудникам, которые будут иметь значительно больше опыта взаимодействия с актами-отчетами и справятся с заданием быстрей.

Таким образом, процесс продажи полисов для выезжающих за рубеж будет несколько отличаться от других процессов личного страхования. Графическое представление процесса останется практически неизмененным, однако замеры производительности на этапе получения оплаты, который подразумевает ввод данных в базу, должны показать улучшение. Это позволит процессу протекать быстрей, а стало быть, снизит общее время, затрачиваемое на продажу полиса клиенту.

Разработанный индивидуальный подход к данному виду личного страхования призван улучшить время выполнения процесса продажи. Для процесса страхования граждан, выезжающих за рубеж, смоделирована новая модель eEPC, где отображено, как должен протекать процесс с учетом предложенных изменений. Процессы продажи других видом страхования не изменялись и остались прежними, таким образом, в новой диаграмме можно будет исключить тот вариант события, когда клиенту нужен полис ВЗР.

Рассмотрим процесс урегулирования убытка. Если оценить процесс со стороны клиента, то видно, что принимает участие во многих функциях, которые могут сильно растянуться по времени. Это может создать серьезные неудобства клиентам компании. Клиентская база крайне важна, поскольку по статистике, полученной из годового отчета, значительная часть договоров является пролонгацией предыдущих.

Жизнь современного человека наполнена всевозможными опасностями. Этот факт является негативным последствием людской эволюции. Так случилось, что практически любой существующий гаджет может принести определенный вред. Наряду с этим, проблемы могут возникнуть с самим девайсом. Возьмем, к примеру, автомобили. Сегодня без этих «железных коней» многие просто не представляют свою повседневную жизнь. Но, как мы знаем, на дорогах очень часто случаются аварии. Вследствие этих негативных происшествий портится сам автомобиль, а иногда гибнут люди. Конечно, жизнь человека ничем нельзя возместить, а вот иные убытки ДТП вполне возможно. Помимо этого, можно обезопаситься от других видов затрат и негативных моментов. Именно для охраны подобных правоотношений существует такая процедура, как урегулирование убытков, которая осуществляется страховыми компаниями.

Что такое страховка?

Ранее автор уже указал, что урегулирования убытков, - это определенная процедура, которая реализуется страховыми компаниями. Но многие люди не имеют понятия о том, что такое страховка. Она представляет собой специфический вид экономико-правовых отношений, которые обеспечивают страховую защиту физических и юридических лиц, а также их непосредственных интересов от любого рода опасностей. В широком смысле страховое дело представляет собой целый комплекс различных услуг, которые предоставляют своим клиентам специализированные компании. Если брать правовой аспект подобной деятельности, то он полностью основан на отношениях страховщика и страхователя. Нужно отметить тот факт, что страховка, распространяет режим охраны не только на имущество, но также и здоровье особы. Компенсация (реализация денежных фондов) осуществляется после наступления отдельно взятого страхового случая, который регламентируется специальным договором между сторонами. Урегулирование убытков напрямую связано с подобными случаями, о чем автор расскажет далее в статье.

Понятие урегулирования убытков

Урегулированием убытков называется целый комплекс специальных мероприятий, проводимых специалистами страховых компаний, с целью выполнения конкретных обязательств, которые появляются вследствие страхового случая. Как правило, специалист по урегулированию убытков владеет специальными знаниями не только в сфере правового регулирования страхования, но также достаточно хорошо осведомлен о той отрасли, в которой осуществляется страхование. Например, случилось ДТП. Урегулированием убытков займется тот специалист, который имеет большой багаж знаний в области решения подобных задач. Сам процесс имеет несколько основных этапов. Его реализацией занимается специальный отдел урегулирования убытков страховой компании.

Порядок урегулирования убытков

Процесс начинается, когда страхователь, подает заявление о наступлении случая страхового договора (в некоторых документах он называется страховой претензией). Заявление передается в отдел урегулирования убытков, где его непосредственно рассматривают. На этом этапе происходит фактический анализ страхового случая. Отдельно взятый специалист по урегулированию убытков анализирует возникшую ситуацию на предмет соответствия тех случаев, которые перечислены в страховом договоре. Если все составляющие подходят, то страховое агентство начинает выплаты.

Следует отметить тот факт, что суммы выплат, могут варьироваться в зависимости от конкретной ситуации и страховой суммы. Когда мы говорим о том или ином случае, то он может лишь частично подпадать под риски, регламентированные договором. В этом случае выплаты будут пропорциональны ситуации, но на порядок меньше первоначальной страховой суммы. В некоторых случаях влияют условия, на основе которых договор страховки заключен.

Привлечение аджастера

Для объективного и полного рассмотрения конкретного страхового случая специалист отдела урегулирования убытков или же застрахованная сторона могут пригласить независимого посредника или же аджастера. Это лицо является гарантом справедливого процесса по реализации компанией своих обязательств. При этом аджастер имеет иные весомые права. Например, он наделен полномочиями контроля, дабы интересы страхователя не нарушались.

Возможность привлечения этого субъекта является крайне позитивным моментом, так как известны случаи мошенничества в процессе урегулирования убытков как со стороны застрахованных особ, так и страховых компаний. Например, некоторые нерадивые страховщики, а, точнее, компании, на которые они работают, в случае наступления страхового случая, требующего больших страховых выплат, не находят ничего лучше, как себя объявить банкротом , по причине отсутствия средств. Дабы подобного не случилось, страхователь должен всегда иметь в запасе пару лишних козырей, таких как третье, независимое лицо.

В заключение нужно отметить, что сегодня, многие компании имеют единый центр урегулирования убытков, потому что пользуются услугами одного страховщика. Это позволяет производить удаленное урегулирование убытков, с привлечением посредников и строгим контролем всего процесса.