Помощь по Теле2, тарифы, вопросы

Основным источником ресурсов банка являются депозиты, оформленные путем открытия счета и выписки сберегательной книжки. Данными операциями занимаются все коммерческие банки, но ведущим банком является Сберегательный Банк.
В соответствии с ФЗ «О банках и банковской деятельности», вклады от населения принимают только банками, имеющие такое право в соответствии с лицензией выданной ЦБР.
Право привлечения во вклады денежных средств физических лиц предоставляется банкам, если с даты их государственной регистрации прошло не менее двух лет.
Согласно этого закона, банки должны обеспечить тайну вкладов, их сохранность, своевременное выполнение своих обязательств перед вкладчиками.
В условиях конкурентной борьбы за вкладчиков, банки совершенствуют правила проведения операций по вкладам, вводя новые вклады; с учетом конъюнктуры рынка изменяют процентную ставку дохода по вкладам; применяют различные методы начисления процентов (или простые, или сложные); улучшают качество обслуживания клиентов и т.д.

Текущий сберегательный Вклад (до востребования)	Срочный сберегательный вклад	Сберегательный вклад с дополнительными взносами
Допускается свободное поступление и изъятие средств	Устанавливается либо фиксированный срок, либо срок в течение которого вклад не может быть изъят	Устанавливается срок хранения, но на этот счет можно регулярно вносить дополнительные суммы (согласно договора по каждому вкладу)
Начисляется минимальная процентная ставка дохода	Начисляется более высокий процент	Начисляется достаточно высокий процент
Например в сбербанке:
1 До востребования; 2 пенсионный;	1 срочные депозиты; 2 срочный пенсионный;	1 сберегательный; 2 юбилейный; 3 молодежный; 4 срочный пенсионный;

Вкладчики в праве самостоятельно выбирать любой вид вклада.
В коммерческом банке устанавливаются различные процентные ставки дохода по вкладам, уровень процентной ставки зависит:
1) от конъюнктуры финансового рынка;
2) от уровня инфляции;
3) от уровня учетной ставки ЦБР;
4) от доходности по ценным бумагам и другим активным операциям коммерческого банка;
5) от вида и типа банка;
б) от уровня конкурентной борьбы;
7) от вида вклада;
8) от срока привлечения вклада;
9) от суммы вклада;
Стандартное содержание договора о депозитном обслуживании:
По каждому виду вклада составляется отдельный договор о депозитном обслуживании, но независимо от вклада он должен иметь стандартное содержание, где основными показателями являются:
юридические адреса сторон;
предмет договора;
сумма вклада;
процент дохода;
обязанности и права сторон по договору и т.д. Порядок открытия счета
Контролер операционного отдела:
1) выясняет желание клиента об открытии счета;
2) предлагает заполнить:
договор на открытие счета (2 экземпляра);
приходный ордер;
алфавитную карточку.
3) получает от клиента:
заполненные клиентом вышеуказанные документы;
паспорт.
4) все необходимые данные вносит в компьютер (Ф.И.О.; сумму; вид выполняемой операции);
5) при открытии счета, все данные, внесенные в компьютер, автоматически пропечатываются в новом лицевом счете клиента, кроме того, пропечатывается сумма вклада (проценты по вкладу, в зависимости от правил по оформлению, начисляются автоматически);
6) в ордере через принтер компьютера отпечатываются необходимые данные;
7) на вкладчика открывается сберегательная книжка (сберкнижка), автоматически ей компьютер присваивает номер счета в зависимости от вида вклада.
При совершении приходно-расходных операций клиент в банк предъявляет:
паспорт;
сберегательную книжку;
договор. Порядок начисления дохода по вкладам
Доход по вкладам начисляется исходя их процента, который предусмотрен договором.
Ставка дохода по срочным вкладам не пересматривается до конца срока.
Существуют следующие варианты расчета суммы процентов:
1) процентная ставка бывает годовая и месячная; если годовая (что чаще) ставка, то применяется следующая формула Сумма = сумма по операциям Ч % ставку Ч число дней
дохода 100 Ч 360(365)

В последнее время, большинство банков переходят на точныерасчеты процентов, а поэтому в расчет берутся календарные дни. Но по срочным депозитам могут за базу учитываться и 360 дней в году, но тогда и 30 дней в месяце.
Если ставка месячная, то:
Сумма = сумма по операциям Ч % ставку Ч число дней
дохода 100 Ч 30(31)
2) проценты по вкладам могут начисляться или авансом, или по факту; Авансом
При авансовом начислении процента, сумма дохода начисляется в день совершения приходной операции. Дни считаются со следующего дня до конца квартала (вклад «до востребования»). Суммы дохода, начисленные авансом, не должны отражаться в сберкнижке и в лицевом счете в колонке «приход», а отражается в колонках «проценты начисленные».
По тем же формулам и по тем же правилам начисляются проценты и по приходным операциям по вкладам до востребования. По факту
Доход начисляется или по истечению всего срока, указанного в договоре или по истечении какого-то периода. Например, по истечении каждого месяца, всего срока, на который помещен вклад. В конце срока начисляется процент по таким вкладам, как срочный депозит (например, открыт счет на 4 месяца), по сберегательному вкладу начисление дохода осуществляется таким образом::
- если срок 1 мес. 1 день, то начисление процента по истечении всего срока
- если - 2 мес. 1 день, 3 мес. 1 день - то начисление процента осуществляется по истечении каждого месяца (15 число месяца) и в конце срока за оставшееся время.
Проценты, начисленные по факту отражаются в лицевом счете в колонке «Вклад-приход» и при посещении вкладчиком банка в сберкнижку вписывается начисленная сумма процента.
3) В зависимости от условий вклада проценты могут быть:
а) простыми
б) сложными
Простые проценты.
Когда сумма дохода начисляется на первоначальную сумму вклада, в этом случае сумма к выплате равна сумме первоначального взноса, суммы начисленных процентов на эту сумму.
Сложные проценты.
Когда согласно условий вклада доход начисляется за какой-то период времени (обычно за месяц, квартал), на первоначальную сумму вклада, затем эта сумма дохода причисляется по вкладу и уже в след, период доход начисляется на сумму первоначального взноса с причисленными к ней процентами за предыдущий период (например: по сберегательным вкладам начисление производится 15 числа каждого месяца).
Начисление суммы дохода начинается со следующего дня после открытия счета по:
- конец квартала по вкладам до востребования (т.е. при авансовом начислении дохода);
- день окончания срока (включительно). Например: по срочным депозитам, сберегательным и другим вкладам, т.е. когда проценты начислялись по факту.
В конце квартала по вкладам до востребования остаток процента капитализируется, т.е. причисляется по вкладу.
При первом посещении вкладчика эти проценты записываются в сберкнижку, и он имеет право на их получение в любое время.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

хорошую работу на сайт">

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВАЯ РАБОТА

По специальности «Банковское дело»

По теме «Выполнение и оформление операций банка по вкладам»

1 ОФОРМЛЕНИЕ И ВЫПОЛНЕНИЕ ОПЕРАЦИЙ ПО ВКЛАДАМ (ДЕПОЗИТНЫХ ОПЕРАЦИЙ)

2 КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ КЛИЕНТОВ ПО ДЕПОЗИТНЫМ ОПЕРАЦИЯМ

1. ОФОРМЛЕНИЕ И ВЫПОЛНЕНИЕ ОПЕРАЦИЙ ПО ВКЛАДАМ (ДЕПОЗИТНЫХ ОПЕРАЦИЙ)

1.1 Привлеченные средства банка

Привлеченные средства являются наиболее значительной частью пассивов банка, в несколько раз превышающей его собственные средства. Фактически привлеченные средства - это основной источник формирования ресурсов коммерческого банка, которые направляются на проведение активных операций.

К привлеченным средствам банка принадлежат остатки средств на текущих, бюджетных и расчетных счетах клиентов, сберегательные и срочные вклады физических и юридических лиц, вклады до востребования, разные виды депозитных счетов, таких как условные, залоговые, целевые депозиты, депозиты в иностранной валюте.

Вклад, или депозит, -- это денежные средства в наличной или безналичной форме, в национальной или иностранной валюте, отданные их собственником в банк для хранения на определенных условиях. Такие операции, связанные с привлечением денежных средств во вклады, осуществляемые банком, называются депозитными и относятся к основным пассивным операциям.

В качестве вкладчиков могут выступать государственные предприятия и организации; государственные учреждения; кооперативы; акционерные общества; смешанные предприятия с участием иностранного капитала; общественные организации и фонды; финансовые и страховые компании; инвестиционные и трастовые компании и фонды; отдельные физические лица и объединения этих лиц; банки и другие кредитные учреждения.

Объектами депозитных операций являются депозиты -- суммы денежных средств, которые субъекты депозитных операций за определенный интерес вносят в банк и которые в силу действующего порядка осуществления банковских операций на определенное время сосредоточиваются на счетах в банке. Депозит имеет двойственную природу. С точки зрения клиента это и деньги как инструмент платежей, и капитал, приносящий новую стоимость. Вместе с тем, это капитал с пониженным процентом.

По своему экономическому содержанию депозиты принято подразделять на 3 группы:

Срочные депозиты;

Депозиты до востребования;

Сберегательные вклады населения.

В свою очередь каждая из этих групп классифицируется по разным признакам. Срочные депозиты классифицируются в зависимости от их срока. Депозиты до востребования классифицируются в зависимости от характера и принадлежности средств, хранящихся на счетах: средства на расчетных, текущих, бюджетных счетах предприятий и организаций разных форм собственности. Каждый из видов депозитов имеет свои достоинства и недостатки.

Депозиты до востребования наиболее ликвидны. Их владельцы могут в любой момент использовать деньги, находящиеся на счетах до востребования. Особенности депозитного счета до востребования следующие: деньги на этот счет вносятся или изымаются как частями, так и полностью без ограничений; разрешается брать с этого счета в установленном ЦБ РФ порядке наличные деньги;

Срочные депозитные счета имеют четко установленный срок, по ним владельцам уплачивается фиксированный процент и, как правило, имеются ограничения по досрочному изъятию вкладов. Для денежных средств, хранящихся на срочных депозитных счетах, устанавливается более низкая норма обязательных резервов, чем по депозитам до востребования.

Достоинством срочных депозитных счетов для клиента является получение высокого процента, а для банка -- возможность поддержания ликвидности с меньшим оперативным резервом. Недостаток срочных депозитных счетов для клиентов состоит в низкой ликвидности и невозможности использовать средства на счетах срочных депозитов для расчетов и текущих платежей, а также для получения наличных денег. Для банка недостаток состоит в необходимости выплат повышенных процентов по вкладам и снижении таким образом маржи.

Сберегательные вклады выгодны банкам тем, что они, как правило, носят долгосрочный характер и, следовательно, могут служить источником долгосрочных вложений. Недостатком их является подверженность этих вкладов самым различным факторам (политическим, экономическим, психологическим), что повышает угрозу быстрого оттока средств с этих вкладов и потери ликвидности банка.

Широкое развитие в банковской практике получили производные от депозитов банковские инструменты -- депозитные сертификаты. Депозитный сертификат -- это ценная бумага, свидетельствующая о том, что в банк внесен срочный вклад с фиксированным сроком и ставкой процента.

Для физических лиц используются сберегательные сертификаты, выдаваемые как на определенный срок, так и до востребования. Банк, выпускающий сертификаты, самостоятельно разрабатывает условия их выпуска и обращения.

1.2 Документы при оформлении вкладов

Документом, который устанавливает взаимоотношения между вкладчиком и банком, а также определяет основные условия вклада, является договор банковского вклада. Договор оформляется при открытии счета по вкладу наличными деньгами. Вкладчик заполняет необходимые реквизиты договора банковского вклада и подписывает его. Если счет открывается вносителем или представителем вкладчика, то при заполнении договора он указывает фамилию, имя и отчество лица, на имя которого открывается счет по вкладу, страну, где вкладчик постоянно проживает.

Образец договора банковского вклада находится в Приложении 4.

Договор оформляется в двух экземплярах, один из которых выдается вкладчику, а второй хранится в банке. В договорах по вкладам, вносимым на определенный срок, указывается дата окончания основного срока хранения и дата возврата вклада.

Вклад в программном обеспечении всегда открывается без сберегательной книжки. Если клиент желает получить книжку после открытия вклада, то кассир производит ее оформление, где отражаются все операции по вкладу. В случае проведения операции по вкладу в безналичном порядке (например, при зачислении процентов) она отражается в сберегательной книжке при первой явке вкладчика в банк. При заполнении последней строки клиенту взамен исписанной выдается новая сберегательная книжка с тем же номером счета по вкладу. При этом в исписанной сберкнижке делается отметка о получении клиентом новой сберкнижки. В случае утраты сберегательной книжки вкладчик должен немедленно заявить об этом письменно или по телефону в структурное подразделение банка.

1.3 Порядок розыска и ареста вкладов

Розыск вкладов структурными подразделениями банка производится по письменным заявлениям вкладчиков или их представителей. Заявление о розыске вклада подается в филиал Сбербанка России, которому подчинены структурные подразделения банка, где должен быть произведен розыск.

В заявлении указываются фамилия, имя, отчество, год рождения и адрес вкладчика; конкретные структурные подразделения банка, в которых следует проверить наличие вкладов; адрес заявителя и данные его паспорта.

О результатах розыска филиал Сбербанка России извещает заявителя письменно.

В таком же порядке производится розыск вклада умершего вкладчика по заявлению лица, в пользу которого вклад завещан. При этом розыск производится только по представлении заявителем копии свидетельства о смерти вкладчика; сведения о вкладе выдаются заявителю только по вкладам, завещанным в его пользу. Заявление о розыске вклада может быть подано вкладчиком (наследником) также в любое структурное подразделение того филиала Сбербанка России, в котором должен быть произведен розыск. О результатах розыска филиал Сбербанка России письменно извещает вкладчика (наследника).

При отсутствии у органа нотариата сведений о местонахождении счета по вкладу умершего вкладчика розыск его может быть произведен на основании запроса нотариуса, который наследник вместе с заявлением может представить в любой филиал или структурное подразделение Сбербанка России. После этого проводится розыск вклада.

Информация о результатах розыска представляется заказным письмом нотариусу, выдавшему запрос. Письменное уведомление об окончании розыска, дате и номере ответа нотариусу направляется также наследнику, оформившему заявление о розыске.

Арест на денежные средства во вкладах граждан может быть наложен:

* мотивированным постановлением следователя органа предварительного следствия (прокуратуры, органа внутренних дел, органа федеральной службы безопасности и др.) при наличии санкции прокурора;

* определением суда при наличии исполнительного листа, выданного на основании определения суда;

* постановлением судебного пристава-исполнителя.

Банк незамедлительно по получении документов о наложении ареста прекращает расходные операции по данному вкладу в пределах средств, на которые наложен арест. Руководитель и главный бухгалтер филиала Сбербанка России проверяют правильность оформления поступившего документа (наличие даты, подписей должностных лиц, оттиска печати; на постановлении органа предварительного следствия -- также наличие письменного согласия прокурора, удостоверенного оттиском гербовой печати прокуратуры), после чего делают на нем распоряжение структурному подразделению банка о наложении ареста на вклад.

Получив соответствующий документ о наложении ареста, в структурном подразделении банка сотрудник в лицевом счете делает отметку о наложении ареста с указанием реквизитов документа, на основании которого наложен арест, даты и ставит подпись; отмечает на документе, на основании которого на вклад наложен арест, дату записи в лицевой счет о наложении ареста и возвращает его в филиал Сбербанка России в составе отчета.

Снятие ареста с денежных средств, находящихся во вкладе, производится незамедлительно по получении документов о снятии ареста постановления следователя органа предварительного следствия (прокуратуры, органа внутренних дел, органа федеральной службы безопасности); определения суда; постановления судебного пристава-исполнителя.

Руководитель и главный бухгалтер филиала Сбербанка России, получив такой документ, проверяют правильность его оформления и делают на нем разрешительную надпись за своими подписями, после чего он направляется в структурное подразделение банка, где ведется лицевой счет по вкладу.

1.4 Расчетно-кассовое обслуживание клиентов (юридических и физических лиц)

Расчетно-кассовое обслуживание клиентов (РКО) представляет собой открытие и обслуживание счетов в национальной или иностранной валюте. Банк обслуживает физических лиц и юридических лиц по операциям зачисления денег и списания без ограничений по суммам. Человек, обратившийся в банк, должен соответствовать действующему законодательству и внутренним требованиям банка. Также он должен собрать запрашиваемый пакет документов, чтобы заключить договор обслуживания банковского счета.

В пределах РКО Сбербанк осуществляет проведение денежных операций согласно ФЗ «О банках и банковской деятельности», ГК РФ, правилами Центрального Банка РФ, другими правилами и положениями. Чтобы все сделки соответствовали рамкам закона, банк заключает договор на РКО. Расчетный счет необходим как физическим лицам, так и юридическим, поскольку РКО включает в себя услуги безналичных транзакций, операций с денежной наличностью, выдачи выписок по расчетному счету о проведенных операциях, ведение рублевых и валютных счетов.

Расчетный счет для физических лиц называется текущим. Он имеет меньше возможностей, чем счет для юридических лиц. В основном его используют для поступлений зарплаты, проведения оплат различного рода, безналичных платежей, интернет-банкинга и других операций некоммерческого характера. В банке обслуживание текущих счетов является бесплатным. За проведение операций Сбербанк взимает комиссии. Например, комиссию за снятие наличных денег с текущего счета, за составление платежного поручения, за безналичное пополнение или списание.

Чтобы открыть расчетный счет физическому лицу, нужно обратиться в банк с паспортом, открыть счет, ознакомится и подписать договор на расчетно-кассовое обслуживание физлица.

Перечень услуг РКО в Сбербанке для юридических лиц намного шире, ведь за счет них формируется большая часть доходов банка. По договору РКО с юридическими лицами, Сбербанк выдает со счетов деньги на зарплату, выплаты социальной направленности, стипендии, пенсии, пособия, страховые возмещения и др. Кроме стандартного обслуживания, можно подключить услугу Банк-Клиент и обслуживаться удаленным способом через интернет.

Чтобы открыть договор на РКО юридическому лицу нужно предоставить:

§ нотариально-заверенную карточку образцов подписей и печати компании

§ копии паспортов руководителя/учредителей, главного бухгалтера и иных лиц, имеющих доступ к счетам и выпискам

§ копии учредительных договоров ЮЛ

§ справки с налоговой службы и социального фонда об отсутствии задолженностей и др.

депозитный банк кассовый

2. КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ КЛИЕНТОВ ПО ДЕПОЗИТНЫМ ОПЕРАЦИЯМ

2.1 Этика банковского служащего и корпоративный этикет

Профессиональная компетентность сотрудников -- неотъемлемый элемент корпоративной культуры банка. Стремление к постоянному развитию и самосовершенствованию является характерной чертой каждого работника банка. Банк заинтересован в профессиональном росте своих сотрудников, создает условия труда и предоставляет возможности для развития и карьерного роста. Достижение общей стратегической цели требует координации действий всех работников банка. При построении деловых отношений с коллегами, работники банка ориентируются на взаимодополняемость и взаимозаменяемость в совместном процессе труда, на командное взаимодействие, высокую корпоративную культуру и всесторонний обмен опытом и знаниями. Каждый работник обязан поддерживать корпоративные банковские ценности, следовать предложенным этическим нормам и стандартам профессионального поведения.

Работник банка всей своей деятельностью способствует формированию у клиентов доверия к Банку и персоналу, работающему в нем. Основной долг каждого сотрудника банка -- это поддержание честных отношений с клиентами, доброго имени банка и своего собственного, а также отклонение любых сомнительных предложений. Своим внешним видом, манерами и поведением сотрудник банка способствует укреплению престижа банка, а также привлечению и удержанию клиентов.

Профессиональная этика работника банка основывается на принципах законности, компетентности, конфиденциальности, инициативности, последовательности и активности в достижении цели; высокой личной ответственности за порученное дело; общечеловеческих ценностях, таких, как труд и собственность, личность и коллектив, честь и достоинство, права и ответственность, свобода и независимость, самосовершенствование и профессионализм, счастье и семейное благополучие, здоровье и полноценный отдых, духовное развитие и материальное благосостояние; нормах нравственности, прежде всего честности и порядочности, преданности и неподкупности, законопослушности и дисциплинированности, добросовестности и исполнительности, аккуратности и организованности, лояльности и терпимости, скромности и вежливости. Руководство банка способствует тому, чтобы работники не совершали противоправных и аморальных действий с использованием служебного положения, и своим личным поведением подает им пример честности, порядочности и неподкупности.

Сотрудник банка постоянно следит за внешними формами проявления своей деловой культуры и ориентируется прежде всего на строгий деловой стиль, доброжелательное отношение, правила хорошего тона; во взаимоотношениях с клиентами проявляет вежливость, понимание, уверенность, уважение, выполняет все необходимые действия, нацеленные на повышение удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в банке, оказывает содействие в решении возникающих у клиентов вопросов и проблемных ситуаций. По отношению к представителям других государств, вероисповеданий и культур, к людям старшего или младшего возраста, а также во взаимоотношениях с лицами противоположного пола ведет себя достойно и уважительно, проявляет, прежде всего, обходительность, предупредительность и такт. Проявляет терпимость к привычкам, вкусам, предпочтениям и манерам других людей. В служебной и внеслужебной обстановке работник банка не принимает подарки, вознаграждения, услуги и почести, если их вручение или оказание не происходит официально и открыто, также не принимает подарки от лиц, стремящихся добиться официальных действий или установления деловых отношений с работниками банка.

Следование деловой этике -- это не только моральная норма, но и функция защиты банка от рисков, гарантия успешной деятельности, формирования и поддержки высокой деловой репутации Банка.

2.2 Техника ведения переговоров. Решение конфликтных ситуаций

Техника ведения переговоров по продаже банковских продуктов и услуг состоит из 7 этапов. Каждый из этапов взаимно дополняет друг друга, являясь логическим продолжением предыдущего уровня.

Первый этап - это установление контакта. На этом этапе нужно расположить клиента, проявить вежливость, создать доброжелательную атмосферу, «благоприятную» почву для последующей продажи. Сотрудник банка должен отложить текущие дела, установить зрительный контакт, улыбнуться, поздороваться.

Вторым этапом является выявление потребностей клиента. Здесь сотруднику нужно задавать правильные вопросы, чтобы подобрать необходимый для клиента продукт или услугу. Важно понять, какой продукт наиболее полно удовлетворит потребности клиента, выяснить важные и наиболее существенные для клиента моменты.

Третий этап - презентация продукта. Сотрудник банка должен быть компетентным в своем деле: знать продукты и услуги, нормативную документацию и регламент банка, чтобы успешно рассказать о продуктах своего банка и предложить несколько вариантов клиенту. Рассказать о наиболее подходящем клиенту продукте на понятном языке, вызвать у клиента желание воспользоваться банковским продуктом или услугой.

Четвертый этап - это работа с возражениями. Самый тяжелый этап продаж. Здесь сотруднику нужно сохранять хладнокровие и спокойствие и помнить, что каждый клиент важен для организации. Развеять все сомнения и дать аргументированные ответы на возражения клиента.

Пятым этапом является закрытие сделки. На данном этапе нужно резюмировать все ранее сказанное, повторить преимущества выбранного продукта, еще раз сказать о требованиях к клиенту.

Шестой этап - это дополнительная продажа. Обязательно проинформировать любого клиента об одном или двух дополнительных продуктах или услугах.

И последний седьмой этап - завершение контакта. В самом конце консультации сотрудник должен спросить: все ли понятно клиенту, остались ли у него вопросы, поблагодарить его за внимание, вручить клиенту буклет с информацией о продуктах. Доброжелательно попрощаться с клиентом, поблагодарить за сотрудничество и пригласить прийти снова.

В работе любой организации могут возникать конфликтные ситуации с клиентами. Важно правильно их разрешить.

Недовольного клиента необходимо выслушать до конца, не перебивая. Разбор конфликтных ситуаций должен проходить в изолированном помещении, чтобы другие клиенты не были свидетелями. Выслушивая недовольного клиента, сотрудник должен держать себя в руках, никогда не повышая голос. Если клиент позволит себе оскорбления, следует тактично попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет разрешить конфликтную ситуацию.

Необходимо поддерживать с клиентом визуальный контакт, при этом не улыбаться и не перебивать его. Самое важное -- проявить участие к проблеме, чтобы клиент видел, что ему пытаются помочь и разрешить недоразумение. Если в конфликтной ситуации есть вина сотрудника или партнеров банка, то необходимо извиниться перед клиентом. Если в возникшей ситуации виноват сам клиент, то необходимо выразить ему сочувствие. Ни в коем случае нельзя говорить клиенту, что он сам виноват.

Техника проговаривания чувств -- прием, который позволяет снизить эмоциональное напряжение клиента. Таким образом, чтобы успокоить клиента, нужно его эмоцию проговорить, тем самым показывая, что сотрудник понимает его.

Во время переговоров с клиентами далеко не всегда удается отстоять свою точку зрения, но важно, чтобы эти переговоры не перешли в спор, который в большинстве случаев может окончиться тем, что каждая из сторон окажется при своем мнении, но испортит мнение друг о друге. Если, на ваш взгляд, клиент не прав, не обязательно это высказывать. Необходимо выражать свое мнение как можно скромнее, а при ошибке собеседника не упрекать его, а постараться по возможности деликатно указать на заблуждение.

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Особенности проведения и классификация депозитных вкладов. Система обязательного страхования вкладов населения. Порядок оформления и бухгалтерского учета депозитных операций юридических лиц, вкладов и депозитов физических лиц в коммерческих банках.

курсовая работа , добавлен 28.04.2011


Экономическая сущность вкладов (депозитов) с физическими лицами коммерческого банка. Предпосылки возникновения и сущность системы вкладов. Порядок оформления и учет вкладных операций. Основные вкладные операции АСБ "Беларусбанк", их состав и структура.

дипломная работа , добавлен 20.12.2009


Сущность и структура привлеченных средств банка. Роль депозитных операций банка в процессе формирования банковских ресурсов. Виды вкладов, условия их размещения. Анализ пассивных операций. Основные направления совершенствования деятельности банка.

курсовая работа , добавлен 30.04.2014


Теоретический анализ организации финансов коммерческих банков. Изучение структуры уставного капитала банка. Особенности и правила расчетно-кассового обслуживания, депозитной политики, осуществления страхования вкладов физических лиц и кредитных операций.

реферат , добавлен 16.05.2010


Бухгалтерская классификация депозитов в Республике Беларусь. Динамика средств физических и юридических лиц, привлеченных отделением ОАО "Белагропромбанк" за 2010-2012 гг., начисленная сумма процентов. Анализ эффективности депозитных операций банка.

курсовая работа , добавлен 30.11.2013


Экономическая сущность депозитных операций банка, классификация депозитов. Анализ операций банка с физическими лицами в этой сфере на примере ЦБУ "Приорбанк". Перспективы оптимизации операций банка по привлечению денежных средств физических лиц во вклады.

курсовая работа , добавлен 18.05.2015


дипломная работа , добавлен 19.12.2009


курсовая работа , добавлен 19.05.2014


Сущность вкладов как экономической категории. Роль депозитных операций в формировании ресурсной базы банка. Современное состояние депозитного рынка Республики Беларусь. Проблемы, связанные с проведением банковских депозитных операций, варианты их решения.

курсовая работа , добавлен 19.05.2015


Виды банковских вкладов. Договор банковского вклада. Организационные и финансовые основы страхования вкладов. Порядок и условия выплаты возмещения по вкладам. Выплаты Банка России при банкротстве банков, не участвующих в системе страхования вкладов.

Расчетный вклад – это нечто среднее между срочным депозитом и вкладом до востребования. С одной стороны, вклад оформляется на определенный срок. А с другой – допускается возможность пополнения и частичного снятия средств.

Расчетный вклад: особенности и возможности для клиента

Приходные операции – те, которые приводят к увеличению остатка. Деньги можно внести следующими способами:

• наличными через кассу;
• наличными в банкомате;
• через терминал самообслуживания;
• безналичным переводом;
• через интернет-банкинг.

Какие допускаются расходные операции по вкладу. Примеры по некоторым банкам

Расходные операции по счету могут быть различными, в зависимости от условий банковского продукта. По расчетным вкладам допускается проведение таких расходных операций:

• снятие наличых (в кассе, банкомате);
• проведение безналичных платежей.

ДВБ (Дальневосточный Банк) предлагает своим клиентам вклад «Депозит + расходные операции». Минимальная сумма составляет 3 000 рублей (100 евро или долларов). Вклад можно пополнять в любое время, снимать в рамках неснижаемого остатка. Проценты вместе с основной суммой выплачиваются после окончания договора.

Московский кредитный банк (МКБ) выплачивает клиентам проценты по расчетному вкладу ежемесячно (они добавляются к сумме вклада). В качестве неснижаемого остатка принимается первоначальная сумма депозита. Таким образом, клиент может снять часть денег только в том случае, если перед этим он пополнял вклад, иначе на счету имеется только неснижаемый остаток. Существует ограничение максимального размера депозита – 20 неснижаемых остатков. Минимальная сумма вклада составляет 20 000 рублей (400 евро, долларов).

Росавтобанк установил минимальный неснижаемый остаток на уровне 10 000 рублей. Проценты капитализируются, выплата производится ежемесячно. Пополнение возможно от 1 000 рублей и более.

Синко-Банк предлагает расчетный депозит от 100 000 рублей (3 000 евро, долларов). Проценты выплачиваются ежемесячно на карту или счет, капитализация не предусмотрена. Пополнение может происходить на сумму не менее 100 000 рублей (1 500 долларов, евро). Процентная ставка зависит от суммы вклада. Допускается 3 градации по данному критерию:

• от 100 000 рублей (3 000 дол, евро);
• от 1 400 000 рублей (20 000 дол., 60 000 евро);
• от 3 000 000 рублей (70 000 дол., 100 000 евро).

По каждому виду неснижаемым остатком считается минимальная сумма для размещения депозита. Снимать часть депозита можно по истечении 30 дней с момента оформления вклада. В противном случае будет применена ставка по тарифам вклада до востребования.

1. Проценты по расчетному вкладу больше, чем по вкладу до востребования, но меньше (на 0,5-1,5%) по сравнению с классическим срочным депозитом (без функции частичного снятия денег).
2. Внимательно следите, чтобы на счету присутствовал неснижаемый остаток.
3. Расчетный вклад является более надежным, чем сберегательный срочный вклад– при необходимости вы всегда можете получить доступ к своим средствам без потери процентов.
4. Лучше выбирать такой расчетный вклад, по которому допускается пополнение средств. Тогда вы сможете в случае необходимости снять сбережения, а когда появится возможность – положить их обратно.

Виды вкладов Сбербанка: 1. универсальный- удобен для зачисления средств, поступающих безналичным путем, возможно оформление разового или длительного поручения банку для осуществления платежей по счету клиента, возможность перечисления зарплаты и других сумм, неоднократная пролонгация договора без явки вкладчика 2. до востребования- возможность оформления разового или длительного поручения банку для осуществления платежей 3.молодежный- вклады принимаются от лиц в возрасте от 14 до 23 лет, договор автоматически пролонгируется по достижении вкладчиком 23-летнего возраста, под процентную ставку, действующую на день пролонгации 4. компенсационный- для лиц, имеющих право на получение предварительной компенсации по вкладам в соответствии с нормативными актами РФ, продление договора без явки вкладчика 5.срочный пенсионный- 1 год 1 месяц, вклад может быть выплачен в полной сумме вместе с процентами, однократная пролонгация на новый срок 6. пополняемый депозит- вклад может быть выплачен в полной сумме вместе с процентами, однократная пролонгация на новый срок 7. вклады в иностранной валюте до востребования- общий остаток процентов, начисленных за квартал, причисляется к сумме вклада 8. совершение наличных и безналичных операций- универсальный, аналогичный предыдущему 9. доллар депозит- процентная ставка фиксированная по окончании срока хранения, договор продлевается без явки вкладчика 10. Евродепозит- процентная ставка фиксированная по окончании срока хранения, договор продлевается без явки вкладчика 11. юбилейная рента- фиксированная процентная ставка, одна пролонгация, проценты можно получить как в полной сумме, так и частично 12. новый европейский- фиксированная процентная ставка, одна пролонгация, проценты можно получить как в полной сумме, так и частично.

Порядок оформления операций: при открытии счета по вкладу наличными деньгами вкладчик заполняет и подписывает ордер на открытие счета по вкладу, форма 51/36 и 2 экземпляра договора по вкладу. Получив от вкладчика документы, контролер убеждается по паспорту в личности лица, открывающего счет, определяет к резидентам или нерезидентам относится вкладчик, проверяет правильность заполнения документов, дооформяет их, оформляет карточку лицевого счета формой № 1, указывает номер счета по вкладу и предлагает вкладчику дать образец своей подписи, информирует вкладчика о возможности оформить доверенность или завещательное распоряжение, предлагает заполнить соответствующий раздел в карточке лицевого счета формой № 1 и ордера 51/36, оформляет титульный лист сберкнижки, записывает в нее операцию, записывает операцию в операционный дневник, выдает вкладчику номер жетон, указав его номер в приходном ордере и возвращает паспорт, передает кассиру внутренним путем оба экземпляра договора, сберкнижку, помещает лицевой счет в картотеку. Получив от контролера документы, кассир вызывает вкладчика по номеру жетона, указанному в ордере и отбирает жетон, проверяет правильность оформления ордера, сличает сумму, указанную в ордере 51/36 с записями суммы операции в договоре о вкладе, подписывает ордер формы 51/36, принимает деньги полистным пересчетам, выдает вкладчику экземпляр договора о вкладе, сберкнижку. Доход по всем видам вкладов исчисляется из суммы рублей, исходя из календарного количества дней в году и годовой процентной ставке. За время хранения денежных средств во вкладе со дня, следующего за днем внесения суммы во вклад, по день выплаты суммы из вклада, включительно, либо в зависимости от условий вклада, по день окончания, установленного срока.

Прих опер совершаются по вкладам, условиями которых они предусмотрены. Вид и сумма операции могут быть заявле-ны клиентом как устно, так и письменно. Прих операции (нал и безнал) совершает вкладчик (вноситель, дов-ное лицо на основании нотариально удостоверенной дов-ти, законный представитель) при представлении ДУЛ и с/к, либо без ее представления. Безнал опер по вкладам - операции зачисления и списания ден ср-в, а также операции, связанные с покупкой и продажей ин валюты. По безнал операциям (расх и прих) по рублевым и валютным вкладам оформ-ся 1 экз-р мемориального ордера ф203, ко-торый направляется с отчетом. Зачисление во вклад сумм: -зачисл %ов; -з\п, пенсий, стипендий, пособий, гонораров, страховых выплат и пр.; -переводов вкладов, поступивших из др филиала СБ или КО; перечисленных с др счета, открытого в том же (другом) СП одного филиала СБ. ; -выданных кредитов; причисленных % в сроки; полученных от покупки у клиента ц\б, ценностей. При предъявлении с\к, в которую не было записано несколько операций по зачислению (списанию) сумм, отражение операций осущ-ется при обращении вкладчика (дов-ного лица, законного представителя, наследника) в СП. При этом каждая сумма отражается в с\к отдельной строкой. д/в-До востребования, Универсальный, Пенсионный-плюс, Пополняемый депозит, Пенсионный пополняемый депозит, Особый, Накопительный

Расходные операции по вкладам, совершаемые безналичным путем, порядок их оформления.

Все операции, незав-мо от вида, совершаются при представлении клиентом ДУЛ. Расх опер совершаются по вкладам, условиями которых они предусмотрены. Вид и сумма операции могут быть заявлены клиентом как устно, так и письмен-но. Списание сумм со вклада в безнал порядке осущ-ется вкладчиком (дов-ным лицом, законным представителем, наследни-ком) при обяз-ном представлении с\к. Безнал опер по вкладам - операции зачисления и списания ден ср-в, а также операции, связанные с покупкой и продажей ин валюты. По безнал операциям (расх и прих) по рублевым и валютным вкладам оформ-ся 1 экз-р мемориального орде-ра ф203, который направляется с отчетом. Списание со вклада сумм: -платежей за квартиру, коммунальных и прочих услуг, благотворительных взносов, пожертвований и пр. -переводов вкладов в др филиал СБ, втч при запросе; -для зачисления на др счет в том же (другом) СП одного филиала СБ. -ошибочно зачисленных банком; -платы за услуги банка; -излишне начисленных %, перечисленной пенсии (по запросу ПФ РФ); -для покупки клиентом ц\б, ценностей. -взысканий по исполнительным документам: -налогов с доходов по вкладам; -переходящих по наследству в пользу гос-ва. При предъявлении с\к, в которую не было записано несколько операций по зачислению (списанию) сумм, отражение операций осущ-ется при обращении вкладчика (дов-ного лица, законного представителя, наследника) в СП. При этом каждая сумма отражается в с\к отдельной строкой. За операцию списания средств со вклада взимается плата в соот-вии с тарифами Банка. Расх опер по счету вкладчика, утратившего с\к, до его закрытия или выдачи дубликата не производятся за исключением операции по списанию платы за приостановление операций по счету либо за выдачу дубликата. в\%-Подари жизнь, Доверительный, Накопительный, Пенсионный пополняемый депозит, Пополняемый депозит, Пенси-онный депозит, Депозит.